客户服务管理制度(10篇)精选范文.pdf

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

客户服务管理制度(10篇)

温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下

载完成后可以直接编辑，并根据自己的需求进行修改套用。

客户服务管理制度（一）：

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的’基

础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑,工作认真进取有耐心,负有职责心；

2、与客户接触的过程中,应进取主动的全面了解客户的情景,及时为其解决

问题；

3、根据当天的工作情景,详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形

式进行登记,并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到；

5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,

不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时,应进取好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情；不得私

自会客,不得接打私人电话（如有不得超过3分钟）,不得拔打信息台、浏览与工

作无关的网站打游戏（抓到一率严惩,决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名

义对客户施压等；

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决

结果；

3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、

明确的回答,如有自我不能确定的事项不能信口辞黄,做不负职责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务

做辅助工作；

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户坚持良

好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有职责心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与

正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,

说话要尊重对方,要对自我的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,

使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时,如果本公司的职责,要根据情节轻重,决定否

要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不本公司的职责,决不要说出致歉的话

语,以免让客户觉得职责仍在本公司

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六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售