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航空业客舱服务与应急处理指南

TOC\o1-2\h\u1283第一章客舱服务基本流程 3

119571.1客舱服务准备工作 3

81101.1.1人员准备 3

217011.1.2物资准备 4

263421.1.3环境准备 4

51.2客舱服务程序 4

233191.2.1登机前服务 4

224691.2.2飞行中服务 4

298211.2.3降落前服务 4

288591.3客舱服务结束工作 4

94051.3.1乘客下机后，清理客舱内部，包括座位、地毯、卫生间等。 4

283441.3.2检查客舱设备，保证设施完好。 4

323071.3.3汇报本次航班客舱服务情况，包括服务满意度、异常情况等。 4

269241.3.4乘务员进行自我评估，总结本次航班服务的经验和不足，为下一次航班提供参考。 4

30451第二章客舱服务礼仪与沟通 4

206642.1客舱服务礼仪规范 4

114032.1.1着装规范 4

180112.1.2仪态规范 5

304652.1.3语言规范 5

63992.1.4行为规范 5

196252.2客舱服务沟通技巧 5

11332.2.1倾听与理解 5

178632.2.2表达清晰 5

258492.2.3非语言沟通 5

179402.2.4应对冲突 5

279972.3特殊旅客服务 5

173152.3.1老年旅客服务 6

63012.3.2残疾旅客服务 6

76102.3.3儿童旅客服务 6

81772.3.4怀孕旅客服务 6

19349第三章餐饮服务 6

156143.1餐饮服务流程 6

108053.1.1餐前准备 6

7493.1.2餐具发放 6

106573.1.3餐饮服务 6

115493.1.4餐后整理 6

238843.2餐饮服务注意事项 6

308543.2.1注意礼仪 6

205973.2.2了解旅客需求 7

12823.2.3遵守食品安全规定 7

181093.2.4保持客舱整洁 7

261373.3酒水服务 7

46843.3.1酒水准备 7

18033.3.2酒水发放 7

133703.3.3酒水补充 7

256293.3.4酒水回收 7

24850第四章安全检查与应急设备 7

275234.1安全检查程序 7

47854.2应急设备介绍 8

108394.3应急设备使用方法 8

22985第五章应急处理基本知识 8

200865.1应急处理原则 8

299045.2应急处理程序 9

31485.2.1确认应急情况 9

79795.2.2启动应急响应 9

122285.2.3救援行动 9

252895.2.4配合相关部门 9

66525.3应急处理注意事项 9

183215.3.1保持冷静 9

147095.3.2关注旅客需求 9

223545.3.3做好信息沟通 9

145415.3.4遵循法律法规 9

251075.3.5做好后续工作 9

16460第六章突发事件处理 10

35686.1突发事件分类 10

186306.2突发事件处理方法 10

222576.3突发事件沟通协调 10

12959第七章紧急医疗救援 11

16547.1常见病症识别与处理 11

107497.1.1病症识别 11

100347.1.2病症处理 11

269827.2紧急医疗设备使用 11

250327.2.1自动体外除颤器（AED） 11

139077.2.2呼吸机 11

203627.2.3心电监护仪 12

39857.3医疗救援协调 12

317177.3.1机组人员协调 12

8627.3.2与地面救援协调 12

211217.3.3信息记录与报告 12

5023第八章客舱安全防范 12

264058.1客舱安全管理 12

1678.1.1概述 12

117308.1.2客舱安全管理制度 12

223808.1.3客舱安全管理人员职责 13

114558.2客舱安全防范措施 13

179428.2.1预