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酒店客户投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u5606第一章酒店客户投诉处理总则 4

315571.1投诉处理基本原则 4

99141.1.1尊重客户原则 4

149311.1.2及时响应原则 4

9101.1.3公正客观原则 4

25551.1.4积极解决问题原则 4

178651.1.5持续改进原则 5

12331.1.6设立投诉处理部门 5

44321.1.7明确投诉处理职责 5

277141.1.8投诉处理流程 5

655第二章投诉接收与记录 6

43381.1.9前台接待 6

240251.1酒店前台设立专门的投诉接收窗口，由前台管理人员或指定客服人员负责接待客户投诉。 6

28481.2接待人员需具备良好的沟通能力，耐心倾听客户诉求，详细记录投诉内容。 6

48081.2.1电话投诉 6

110202.1设立酒店投诉电话，由专职或兼职客服人员负责接听。 6

316092.2接听电话时，客服人员应礼貌问候，主动询问客户投诉内容，并做好记录。 6

24872.2.1网络投诉 6

160953.1酒店官方网站、公众号等网络平台设立投诉专栏，方便客户在线提交投诉。 6

93313.2客服人员应定期查看投诉专栏，及时回复客户投诉，并做好记录。 6

139563.2.1第三方平台 6

5384.1酒店应关注第三方平台（如携程、去哪儿等）上的客户评价，对负面评价进行及时回应。 6

315964.2客服人员应与第三方平台保持良好沟通，了解客户投诉情况，并协助处理。 6

58684.2.1记录内容 6

69041.1投诉人基本信息：姓名、联系方式、入住时间等。 6

11191.2投诉时间：具体到年、月、日、时。 6

153551.3投诉事项：详细记录客户投诉的具体内容。 6

318441.4投诉处理情况：记录投诉处理的进展、结果及客户满意度。 6

320951.4.1记录方式 6

30612.1采用统一的投诉记录表格，包括电子表格和纸质表格。 6

253592.2记录时，字迹应清晰、工整，语言简洁明了。 6

283862.3电子表格应设置权限，保证投诉记录的安全性和保密性。 7

28072.3.1记录要求 7

243763.1客服人员需在接到投诉后30分钟内完成投诉记录。 7

295423.2记录完毕后，及时将投诉信息反馈给相关部门，保证投诉得到及时处理。 7

94033.3定期对投诉记录进行汇总、分析，为酒店改进服务质量提供依据。 7

9489第三章投诉分类与评估 7

33953.3.1投诉性质分类 7

262393.3.2投诉程度分类 7

320053.3.3投诉来源分类 7

29993.3.4投诉影响评估指标 7

322613.3.5投诉影响评估方法 8

195463.3.6投诉影响评估结果应用 8

12365第四章投诉处理流程 8

70573.3.7接收投诉 8

185841.1客户服务部门应保证24小时内接收并记录所有客户投诉。 8

62711.2投诉记录需包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉内容、投诉对象等要素。 8

311171.2.1初步评估 8

89702.1客户服务部门应在接到投诉后2小时内对投诉进行初步评估，判断投诉性质、严重程度和紧急程度。 8

173572.2根据初步评估结果，将投诉分为轻微、中等和重大投诉。 8

164492.2.1分类处理 9

192883.1轻微投诉： 9

47823.1.1客户服务部门应在接到投诉后4小时内与客户沟通，了解具体诉求，采取相应措施解决问题。 9

12923.1.2部门负责人应在解决问题后2小时内向客户反馈处理结果，取得客户满意。 9

36523.2中等投诉： 9

259443.2.1客户服务部门应在接到投诉后2小时内与客户沟通，了解具体诉求，并将投诉报告提交至相关部门。 9

32863.2.2相关部门应在接到报告后4小时内启动内部调查，查找问题原因。 9

167313.2.3调查完成后，相关部门应在2小时内提出整改措施，并报告客户服务部门。 9

202853.2.4客户服务部门应在整改措施实施后2小时内向客户反馈处理结果，取得客户满意。 9

240583.3重大投诉： 9

62803.3.