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普通话务员个人总结心得（通用3篇）

一般话务员个人总结心得（通用3篇）

一般话务员个人总结心得篇1

我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必需的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工做的熟悉做如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素养要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、一般话流利、工做仔细细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、做为客服人员，需要必需的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不好轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为客服的基本要求。

(3)勇于担当职责。

客户服务人员需要常常担当各种各样的职责和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。

3、做为客服，需要必需的技能素养：

(1)良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

(3)要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工做心情，提升自身素养。

一般话务员个人总结心得篇2

我的20x年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了许多东西，也发觉了自身存在的很多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也盼望提出珍贵意见。

一、仔细整改、抓好落实

1、增加服务理念，拓展新企业

随着银行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的支配部署下，我部对企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务进展，增加业务学问

随着新企业的拓展和增加，大家面临很多新业务，新学问。近期我部室组织大家对新下发的管理方法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关学问进行了学习。

3、制定措施，保证各项工作全面落实

我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施仔细整改，抓好落实。

二、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。

1、注意理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。

2、注意克服思想上的“惰”性。

坚持按制度，按方案进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化。其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的连续