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《能说会道——家政服务沟通话术标准》

各位家政老板们，大家好！今天和大家分享《中小型家政企业服务系统标准建立》系列课第三节《能说会道——家政服务沟通话术标准》

课程对象：养老机构、托育机构、月子会所、家电清洗、保洁服务、整理收纳等从业者

课程目的：通过训练，使学员掌握服务过程中的沟通应答应对标准；

课程形式：视频学习+作业布置+线上辅导+线下复盘产出

前言

“服务要让客户听得见！”凡是客户看见的都是规范的，凡是客户听见的都是积极的。家政服务过程中要通过规范的语言，增加客户的体验感，从听觉满足服务预期。所以，语言表达的艺术性是客户体验的重要组成部分。那么，与客户沟通有哪些语言原则？家政服务中情景语言标准有哪些？我从3个方面和大家分享。一、家政服务的沟通问题；二、家政服务语言沟通4项原则；三、家政服务情景语言应对标准。

记得过年前，我家里需要清洗一次油烟机。我的第一反应是从哪里找？然后通过某平台找到了几家。我还原一下当时的对话，供大家参考。

第一家：电话接通后，对方声音很大地说“喂你好！”，我说“你好，家里需要清洗一下油烟机，你们怎么收费？”“我们市区四环以内清洗一台是150元”，“能便宜点儿吗？我们小区里集中找的还不到100元”。对方很生硬地回答“不到100的都不专业，价格就这样，不能便宜了。”我说那好吧，然后对方听我没有意向就挂断了电话。

第二家：我说“你好，是清洗油烟机吗？”回答说“是的”。“我家里需要清洗油烟机，怎么收费？”“180元一台”，“能优惠吗？”对方很直白地说“我们都是这个价，清不清你自己考虑一下吧！”我说好吧！然后电话就挂断了。

第三家：我说“你好，你们清洗油烟机吗？”接听电话的人说“是的，你是怎么知道我电话的？”“我说通过网上”。同样的我询问了价格，对方回答说“180元一台”。我接着说“明天能来清一清吗？”回答说“不行呀，我们的活已经排到年底了，现在没有人，要不你找其他家吧!”就这样电话就结束了。请问大家，刚才的电话沟通中你认为他们做的好吗？有哪些不足？有哪些需要改进？

我们来思考一下，客户关注的点是什么？其实，当接听电话的时候，客户已经在通过电话沟通时的感觉，预判自己即将接受的服务了。电话的礼仪、语调、语气、表达的口吻等因素，会形成最初的产品画像，需要一系列的标准支撑，给客户带来接着谈下去的兴趣。大多数客户对价格是敏感的，但是相对来讲，更多客户关注的服务价值。我们经常会选择让自己感觉好一点儿的产品或服务，尽管它稍微贵那么一些。因为凭感觉做出的判断，说明我们已经产生一定的信任感。

当下，在家政企业的服务管理中，却存在很多语言沟通缺少方法、标准和规范的现象，我总结一下沟通中的问题：

家政服务的沟通问题

缺标准，语言表达自由。指与客户的语言交流中，缺少可以依据的语言标准，没有专业的语言表达习惯，存在情绪化表达的现象，语言难以为核心服务加分。

2、缺规范，不能应对客户的质疑。服务中产生客户对质量的疑问，如何解决？语言的表达标准又是什么？不同问题质疑，都要给客户满意的答复，家政企业如何建立服务过程中的语言应答标准？

3、缺技巧，不能引导客户二次成交。服务过程中，也是客户了解我们的最佳时机，我们要向客户传递的信息有哪些？表达的方式是什么？好不容易走进了客户家里，或者客户走进了店里，很多员工不知道如何发现客户的潜在需求，更不知道如何向客户介绍自己的产品。

请问大家，家政服务中是否存在这样的问题？解决这些问题的有效方法是什么？我来看第二方面：

家政服务语言沟通4项原则

酒店行业有句话是对客户沟通关系的最好诠释，哪句话呢？“不要和客户争执，与客户争执就是错，客户的错也变成了我们的错”。请问大家，为什么有些保姆和客户之间的关系就像亲人，也有些保姆上项目却待不几天就走呢？是公司的管理规范吗？还是每个月的固定回访做的好？都不是，而是保姆与客户之间的沟通做的好，客户的稳定性依赖员工与客户的沟通关系，能够找到双方共同需要的平衡点，并且维持它。当然这种沟通，不是仅仅是语言，更多还有从情感上走进客户。

为了让员工有声化沟通更加规范，在服务中应该遵循一些沟通原则，以下分享4项原则。

语言规范，不讲方言。

工作中讲普通话，哪怕讲不好也要讲。生活中有很多不规范的语言和表达习惯，在没有行业标准或者内部标准的情况下，员工会根据自己的语言习惯和别人交流。比如“不好意思”、“行”、“可以”、“中”等等。举例说明，“不好意思”，请问它表达什么意思？它和“对不起”意思一样吗？两者都带有致歉的意思，但是表达的程度却有不同，前者表示轻微道歉，而对不起则是属于诚恳道歉，两者表达的感情色彩不同。在家政服务中，错就会给客户带来影响，不管大错还是小错，都会产生损失。所以，我们在服务过程中遇到向客户致歉应该多讲“对不起”，表示诚恳的态度，而不是用“不好意思“！