自考《客户服务管理》重点知识归纳整理.pdf

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

客户服务管理总复习

第一章客户服务概述

一、名词解释

1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的

行为

2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需

要的行为

3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权

限内代理客户服务活动的行为。

4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客

户所接受的产品。

5、所谓产品服务“”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需

要的服务产品的附加服务

6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的

满足客户需要的结果和成效。

7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中

间客户和最终客户；

9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位

和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人

10、什么是客户

1.广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

ii.从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。

11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客

户需求的满意与满足

12、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。

13、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期

值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，

我们统称为客户的期望值“”

14、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的

信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

15、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度

16、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企

业产品/服务的程度。

a)客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程

度。

17、全而质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与

为基础，通过让顾客满意和木组织所有成员及社会受益而达到长期

成功目的的管理途径

18、客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与

他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态

i.客户满意横向层而包扌舌企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和

企业视觉满意(VS)三大层次

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

b)1客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长

的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业

过程。

19、情商是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能

力影响生活各个层而和人生未来的关键品质因素。在成功的要素

中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素

20、客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立