业务接待流程与技巧培训.pptVIP

业务接待流程1定义：获得维修订单第四步：获订2预估价格预估时间请顾客签字确认动作分解：看赵本山如何应用FBI法则Feature:Benefit:Impact:FBI法则应用案例01030204FBI法则业务接待流程护客定义：使用车辆保护用具，使顾客感受到服务店对车辆的爱惜由此产生信任。01动作分解：当着顾客面套上五件套0204030102光说不练－－光练不说－－会练会说－－假把式傻把式好把式业务接待流程”0102第六步：待客陪同顾客去休息区倒上第一杯水离开告白:◆您先休息，有什么需求请随时、直接找我。定义：引导顾客去休息室，并象招待客人一样完成相关动作。动作分解：舒适区担心区焦虑区第七步：示客业务接待流程A定义：通过服务看板向顾客展示服务信息及进度B动作分解：◆登记服务总看板服务看板的作用—概述概述的定义：顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生的事告知顾客－－概述。调度生产流程交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适；在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间管理看板》确定所接待车辆的实时进度。动作分解：第八步：确时定义：将《工单》交给车间调度或主管，并通过车间调度或车间主管确定实际维修进度。调度生产流程”第九步：馈时定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。动作分解：更新服务看板；适时向顾客口头沟通进度情况。维修时间发生改变时业务接待的用语规范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完要点：您告知车辆的进度，请您不要着急！”工您看可以吗？”“我会随时向调度生产流程01定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行分析确认，并重新对费用及时间进行预估确认。第十步：确单02通过《工单》与车间进行追加项目的费用及时间的核对。动作分解：调度生产流程01定义：与顾客沟通，解释追加项目并寻求顾客同意第十一步：寻意02解释追加项目请顾客签字确认动作分解：日期日期************业务接待流程与技巧培训业务接待人员角色扮演测试讨论30分钟课程目的通过学习掌握业务接待流程的十五个步骤及 三十四个分解动作；建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.体现与顾客沟通的方法与技巧；5.熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序。售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务四大功能： 1.创造利润支持销售维持车辆的机能与性能品质回馈三颗心创造高满意度的服务质量的决定因素1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解8有形概述：服务顾问的工作职责在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；4做好车辆维修结束后的后续工作。5及时热忱地接待顾客；1负责建立顾客档案和顾客车辆档案；2正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；3及时热忱地接待顾客6Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？服务顾问的定位在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？与销售部门的关系是＿＿＿＿＿？在整个维修站的角色是＿＿＿＿＿？接待接待的目的：建立良好的MOT，让顾客产生信心。籍由概述让顾客进入舒适区通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………讨论：30分钟01.五勤：02.合格优秀的服务顾问＝？＋？＋？迎客定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。动作分解：随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；第一时间上前迎接顾客。业务接待流程人与人接触的阶段2握手3拍肩1目光交流4勾肩搭背顾客热忱以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱的服务理念亲切的为顾客提供咨询;热情的代表比亚迪汽车;主动联络顾客，协调同事间的合作亲切的与顾客讨论价格;热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务;12345业务接待流程定义：迎到顾客后与顾客