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总部IT支持服务规范
服务说明：
提交问题帮助：
服务系统平台：
提供统一的IT支持与服务中心平台：http:x5300
工作时间安排：
工作日9：00---18：00
服务对象：
明确对象：总部各职能部门及个人
支持服务SLA：
响应级别
定义
响应时间
紧急
总部大面积区域无法开展工作
工作日
2小时内响应
高
能开展工作但影响操作效率的问题
工作日
8小时内响应
中
能开展工作但不影响操作效率的问题
工作日
2个工作日响应
低
其他问题
工作日
4个工作日响应
支持服务流程：
规范流程：
第一步：用户提交问题（通过平台、邮件、电话）。
第二步：总部IT支持组收到服务请求。
第三步：问题分类处理，判断是否需要其他部门协助处理。
第四步：结束问题，支持人员与提交问题人员确认问题是否解决。
第五步：问题解决满意度调查并归档。
支持服务分类：
系统问题的服务请求
由总部IT支持人员经服务与支持中心在线回复，能够通过远程软件连接用户电脑，通过电话或远程支持解决。
总部支持人员会对用户所填写优先级别进行重新评估并依照新评估级别进行处理。
硬件问题的服务请求（包括电脑，电话设备，网络设备，通讯接入等）
如果总部IT支持人员无法现场维护设备时，会安排供应商支持人员进行现场维护处理。
如果硬件设备故障，总部IT支持人员将协助用户联系硬件供货商进行处理。(自行采购设备请自行联系供应商处理)
以下原因会导致服务请求完成时间延长：
硬件设备故障需要设备厂商维修
其他部门配合服务请求响应时间将会延长
用户提交服务请求时，请区分由于软件系统导致，或操作失误导致。如果是经查由于用户操作失误导致，总部IT支持人员会告知用户问题发生原因，并将问题告知上级领导。
支持服务明细内容：
区域
服务内容明细
响应级别
总部办公
某一区域电脑主机都无法登陆业务相关网站进行业务操作
某一区域电脑主机都无法接收发送邮件进行业务操作
某一区域电话线路都无法呼入呼出进行业务往来
某一区域电脑主机防毒安全
紧急
个人PC终端加域
个人邮件系统故障
个人网络或电话线路故障
个人相关账号处理（员工入职、离职账号、Userdata权限、PMS帐号、企业CRM账号、电话会议、预约会议账号、个人CRM账号、邮件组权限、特殊账号）
个人计算机无法正常使用（操作系统）
个人计算机无法正常使用（软件、驱动故障）
个人计算机无法正常使用（硬件故障）
打印机/传真机/扫描仪/投影仪调式与故障处理
高
个人计算机无法正常使用（操作系统）人为造成
个人计算机无法正常使用（软件、驱动故障）人为造成
个人计算机无法正常使用（硬件故障）人为造成
中
个人硬件升级或更换
低
其他问题与相关咨询
总部机房
空调异常
网络设备异常
供电设备异常
相关线路异常
紧急
总部IT设备采购、合同、付款
个人IT设备采购
高
协助合同审批
中
协助合同付款
中
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