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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

一．西式快餐的管理

在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第

一流的管理;西式快餐提出的目标是100%的顾客满意;即顾客在西式快

餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务;这就要求员工要有

敬业精神,对顾客的服务要细致入微;优质的产品Q,快速友善的服务S,

清洁卫生C的用餐环境以及物超所值V是西式快餐管理的四大要素;

Q．S．C．V．

产品质量,即QSCV中的“Q”Quality

所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有

非常严格的标准;例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压

力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制;这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外

层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了;同时,为保证每块

鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否

则炸鸡必须废弃;统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还

是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡;

优质服务,即QSCV中的“S”Service

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾

客的要求;收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎;西式

快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童

游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,

细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受;

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

清洁卫生,即QSCV中的“C”Clean

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括：随手清洁,以

及每日,每周及每月的例行清洁;餐厅的每一位员工都会运用不同的清

洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统;每一位员工都会小

心,爱护,留意TLC给每一位顾客留下美好的用餐经验;

物超所值,即QSCV中的“V”Value

物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之

内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环

境;

二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌;

我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,

而最重要的原则是“以客为因”;

三．顾客再次光临的等式

产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定

占31%+占13%+占56%=100%

四．顾客的期望

1.餐厅清洁；

2.员工友善；

3.提供食品准确；

4.设施管理妥善；

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

5.食品优异,质量稳定；

6.服务迅速;

五．顾客抱怨

请记住：即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的;

A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如：

1.餐点不正确；

2.包装不正确；

3.产品质量有问题；

4.服务态度；

5.桌椅不干净等;

B．必需由餐厅经理,值班经理解决的问题：

1.食物中毒,或食品安全引起的疾病；

2.食品污染；

3.食品中有异物；

4.突发事件,伤