餐饮服务人员的素质要求.ppt

第二章餐饮效劳人员的素质要求;;;仪容着装;;;;1、微笑效劳;;八颗牙微笑;;2、语言;迎接宾客时——

对他人表示感谢时——

接受客人的吩咐时——

不能马上接待客人或提供效劳时——

对等待很久的客人应说——

打搅或麻烦客人时——

由于失误表示歉意时——

当宾客致谢时——

送客人时——

;指出用词不当处：;;语言表达要婉转巧妙;;;;;;;;;;;;;思想素质;;心理素质;身体素质;业务素质;;客人提出菜肴变质并要求取消时怎么办？;效劳中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办？;客人把洗手茶当茶水喝了怎么办？;遇到客人在餐厅跌倒时怎么办？

客人未买单就准备离开餐厅时怎么办？

;;本章小结;练习;;第六节餐饮效劳人员的素质要求

;一、思想政治素质要求

树立正确的效劳观念

具有大局观念，主人翁意识

——要想酒店之所想

——要想客人之所想

——要想酒店客人之所未想

培养高尚的职业道德

具有良好的组织纪律;要有满腔热忱的效劳精神：主动、热情、耐心、周到〞。

;案例:五斤萝卜干

冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，铃声响起。

效劳员:“您好，客房送餐。〞

客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？

效劳员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！〞

客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？〞

效劳员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？〞

客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？〞

效劳员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。〞

23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。

第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层效劳员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感谢，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面???但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质效劳暖人心。;二、业务素质

熟练掌握专业操作技能:餐饮效劳的每一项效劳、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮效劳人员要熟练掌握餐饮效劳的根本技能，懂得各种效劳标准、程序和要求，从而到达效劳标准化、标准化和程序化。这是做好餐饮效劳工作的根本条件。

熟练掌握各种效劳礼节：

〔1〕问候礼节〔2〕称呼礼节〔3〕迎送礼节

〔4〕应答礼节〔5〕操作礼节〔6〕仪表礼节

具备良好的文化素养;三、能力素质

1、应变能力

----牢固树立“客人至上〞的效劳意识：

----具有迅速发现问题的能力：

----具有辩证分析问题的能力

----具有果断解决问题的能力：

;客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

(1)选择与被选择关系(2)客人与主人关系

(3)效劳与被效劳关系(4)朋友关系

2、对待客人的意识

(1)客人就是上帝(2)客人永远是对的

3.效劳客人方程式

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

(3)客人满意＝各个效劳员工表现的乘积

;2、推销能力

——对轻松型的客人投其所好

——对享受型的客人要激其所欲

——对苛求型的客人要释其所疑

3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际关系能力等。;四、身体素质

健康的体魄

敏捷的思路

健全的心理

端庄的仪表

良好的个人卫生习惯;课后习题：