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学而不知道,与不学同;知而不能行,与不知同。——黄睎

客服部年度工作总结及明年工作计划(精选10篇)

客服部年度工作总结及明年工作计划

难忘的工作生活已经告一段落了,过去这段时间的辛苦拼搏,一

定让你在工作中有了更多的提升!想必我们需要写好工作总结了。以

下是小编为大家整理的客服部年度工作总结及明年工作计划(精选10

篇),欢迎阅读与收藏。

客服部年度工作总结及明年工作计划1

时光荏苒,转眼之间来到美通大众已有半年多的时间,在领导的

耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很好的认

识,现将20xx年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下:

一、工作总结

1、销售

a、四日内电话回访:从满意度系统中提取客户的联系方式以及相

关信息,通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果,

将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映,与销售顾问沟通协调,

给客户处理意见,对不能当场解决的投诉,及时跟进,尽快给客户答

复,保证客户满意度。

b、客户档案整理:根据满意度系统中客户信息填写客户电话回访

表,按月整理存档,针对客户核实信息准确性及回访时客户的意见建

议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知,每周每月按时做出周报、

月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况,集团以及厂家要求检

查的文件进行整理。

c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销

售顾问交车后关心客户。

d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处

理单,以及月抱怨总结,以便公司及厂家查询。

2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分

析,服务顾问定保首定保分配,每月首保客户进店整理。

3、客户维系在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。

学而不知道,与不学同;知而不能行,与不知同。——黄睎

二、认识与感想

作为客服人员,要具备良好的心理素质,尤其是针对抱怨客户,

首先要平息客户的情绪,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就

是客户在4S店的代言人,不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与

宽容,耐心听取客户诉求,对不满客户进行原因分析,以便找到适合

的解决方法,为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来

对待客户,这是对抱怨客户的法宝。

三、下步工作重点:

对提出意见或建议的客户所反馈的信息,配合销售部门及时给予

客户答复,达到客户的满意。做好客户维系活动,提升进厂数量,促

使客户转介绍。

四、需改进的方面:

在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了xx年的各项工作的

同时还存在很多的不足,在新的一年里我会努力提高专业知识,多学

习汽车相关销售维修保养知识,了解销售流程,对在电话中有疑问的

客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等原

因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我会积极调整方式

方法,希望20xx年工作愉快。

客服部年度工作总结及明年工作计划2

光阴荏苒,岁月如梭,辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻

下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程,我在公司领导及各位同事

的支持与帮助下,通过自身的努力,基本完成了本职工作,同时也取

得了一定的进步,现将我的

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