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12345热线突发情况应急预案

一、前言

12345热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，承担着解答咨询、受

理投诉、协调解决问题等重要职责。然而，在日常运行过程中，可能

会遭遇各种突发情况，如网络故障、话务量激增、重大突发事件等，

这些情况可能会影响热线的正常服务，给民众带来不便。为了有效应

对这些突发情况，保障12345热线的稳定运行和服务质量，特制定本

应急预案。

二、适用范围

本预案适用于12345热线在运行过程中遇到的各类突发情况，包括

但不限于以下情形：

1、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突

发事件导致的话务量急剧增加。

2、网络故障、系统故障、电力中断等技术故障导致的热线服务中

断或部分中断。

3、人员短缺、内部管理混乱等内部原因导致的服务质量下降或工

作效率降低。

三、应急组织机构及职责

（一）应急指挥小组

成立以热线管理部门负责人为组长的应急指挥小组，负责全面指挥

协调应急处置工作。小组成员包括技术部门负责人、话务部门负责人、

后勤保障部门负责人等。

职责：

1、制定和调整应急处置方案。

2、协调各部门之间的工作，调配资源。

3、向上级领导汇报应急处置情况。

（二）技术保障组

由技术部门人员组成，负责热线系统的技术维护和故障排除。

职责：

1、实时监控热线系统的运行状态，及时发现并处理技术故障。

2、制定技术故障应急预案，组织演练。

3、在技术故障发生时，迅速采取措施恢复系统正常运行。

（三）话务应急组

由话务部门人员组成，负责处理突发情况下的话务工作。

职责：

1、增加话务员值班数量，延长工作时间，确保话务畅通。

2、对紧急和重要的来电进行优先处理，及时转接相关部门。

3、做好来电者的安抚和解释工作，稳定其情绪。

（四）后勤保障组

由后勤部门人员组成，负责应急处置过程中的物资供应和生活保障。

职责：

1、准备应急物资，如备用电源、通信设备等。

2、保障应急处置人员的饮食、休息等生活需求。

四、预防措施

（一）技术保障

1、定期对热线系统进行维护和升级，确保系统的稳定性和安全性。

2、建立备用系统和数据备份机制，以防主系统出现故障。

3、加强网络安全防护，防止网络攻击和病毒入侵。

（二）人员培训

1、定期对话务员进行业务培训和应急处置培训，提高其业务水平

和应对突发情况的能力。

2、开展模拟演练，让话务员熟悉应急处置流程。

（三）话务预测

1、建立话务量监测和分析机制，提前预测话务高峰，做好应对准

备。

2、与相关部门建立信息共享机制，及时了解可能导致话务量增加

的重大事件。

五、应急响应

（一）Ⅰ级响应（特别重大突发情况）

1、启动条件

（1）因自然灾害、重大事故等导致话务量超过日常话务量的5倍

以上。

（2）热线系统完全瘫痪，预计恢复时间超过4小时。

2、响应措施

（1）应急指挥小组立即启动应急预案，全体成员到岗。

（2）技术保障组全力抢修系统，争取在最短时间内恢复运行。

（3）话务应急组启动紧急呼叫转移机制，将来电转移至备用电话

或其他应急渠道，并通过媒体向社会公布临时联系方式。

（4）后勤保障组做好物资供应和人员生活保障工作。

（二）Ⅱ级响应（重大突发情况）

1、启动条件

（1）因突发事件导致话务量超过日常话务量的3倍以上。

（2）热线系统部分功能瘫痪，预计恢复时间在24小时之间。

2、响应措施

（1）应急指挥小组部分成员到岗，指挥协调应急处置工作。

（2）技术保障组迅速排查故障，组织力量进行抢修。

（3）话务应急组增加话务员数量，延长工作时间，优先处理紧急

来电。

（4）及时向社会发布公告，告知热线服务受到的影响和预计恢复

时间。

（三）Ⅲ级响应（较大突发情况）

1、启动条件

（1）因突发事件导致话务量超过日常话务量的2倍以上。

（2）热线系统出现短暂故障，预