2024年物业客服部年终工作总结标准范本(4篇).pdfVIP

2024年物业客服部年终工作总结标准范本

在这岁末年终之际，现对____客服部的工作情况总结如下：

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率

自加入____家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主

要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖

拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部

门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项

培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任

心。

目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作

转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开

展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平

本年度物业费累计收缴____元，收缴率同比去年增长____%(去年

物业费收缴率____%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起

来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强

节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方

式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因

此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门

收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证

了收费的效率。

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第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。

收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因

此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一

直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多

数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、

维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步

提高自愿缴费的积极性。

第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水

平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不

高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服

员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以

来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每

日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服

务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提

高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的

服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的

将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础

____月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住

的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续____

户，处理入住期间产生的纠纷____件，各项手续办理及时、准确，各

种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入

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住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入

住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌

握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服

务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为

业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形

象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反

馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题

____件，与保安有关的问题____件，与保洁服务有关的问题____件，

与开发商有关的问题____件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处

理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报

告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进

一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低