《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2).pdfVIP

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

《导游实务》理论课教案

第三章团队导游服务程序与服务质量

课时：2学时

授课人：

本章技能目标

1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。

2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。

3.掌握出境领队服务规范与标准。

4.掌握景点导游服务规范与标准。

5.掌握散客游服务的规范与标准

本章重点

掌握团队导游服务程序与服务质量

本章难点

对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养

一、整章授课[90分钟]

（一）课程目标（3分钟）

1.团队导游服务前要准备做些什么？

2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？

3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？

4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？

5.散客游的服务流程是什么？

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（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）

1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？

2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？

3.大家知道散客游的服务流程吗？

（三）地方导游服务程序与服务质量PPTP6-33(20分钟）

1.服务准备

（1）计划准备

①熟悉接待计划

A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。

B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全

程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、

半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。

C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；

旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有

无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。

D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。

E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参

观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。

②制定旅游活动日程

A合理而可能地满足游客需求的原则；

B张弛适度、劳逸结合的原则；

C旅游线路经济的原则。

③核实与落实接待事宜

A核对日程安排表；

B核实住房及用餐安排准备情况；

C核实旅游团(者)离开当地的出票情况；

D落实接待车辆；

E落实其他计划内项目的安排情况；

F掌握联系电话；

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G联系全程导游；