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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
关于汽车售后服务现状和客户满意度的调
查报告(1)
一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日
二、调查人员：xxxx
三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意
度
四、调查地点：xxxx
五、调查方式：随机提问
六、调查结果如下：
摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法
仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，
国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、
雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不
断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮
大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的
一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，
近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，
谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打
造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，
使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良
学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发
展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析
20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务
普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发
展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查
者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提
供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或
特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾
客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表
示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂
的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费
者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代
价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法
规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，
汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业
没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事
汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不
齐，难以满足消费者需求。
售后服务理念淡薄。
学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后
的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，
推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏
了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设
法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从
而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服
务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，
国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国
目前还处于单个企业独
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