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铁路部门旅客服务手册

TOC\o1-2\h\u19618第一章：旅客出行准备 4

156241.1证件准备 4

207221.1.1旅客需携带本人有效身份证件，包括身份证、护照、军官证、士兵证、警官证、驾驶证等。外籍旅客需携带有效护照或其他国际旅行证件。 4

186421.1.2旅客在购票、进站、乘车等环节均需出示有效证件。如有证件遗失或损坏，请及时办理补办手续。 4

239491.1.3旅客携带的证件需保证真实、有效，不得使用他人证件。如有冒用、伪造、变造等行为，将依法承担相应法律责任。 4

94001.2购票流程 4

40491.2.1旅客可通过铁路售票窗口、自动售票机、互联网（12306网站、手机APP）等多种渠道购票。 4

232081.2.2购票时，旅客需提供本人有效身份证件，并准确填写乘车人信息。 4

112501.2.3旅客可根据出行需求选择车次、座位类型、席别等。购票成功后，系统将电子车票。 4

245951.2.4旅客在乘车前需换取纸质车票，可通过自动售票机、铁路售票窗口等方式办理。 4

213491.2.5旅客购票后，如需退票或改签，请在规定时间内办理，具体规定请参照相关铁路政策。 4

295021.3行李规定 4

275091.3.1旅客携带的行李需符合铁路部门规定，不得携带易燃、易爆、有毒、有害等危险品。 4

276451.3.2旅客携带的行李重量不得超过规定标准，具体标准如下： 4

75691.3.3旅客携带的行李需自行妥善保管，铁路部门不承担行李丢失、损坏等责任。 5

254081.3.4旅客携带的行李如有特殊要求，请在购票时向铁路工作人员说明，并根据相关规定办理。 5

264011.3.5旅客携带的行李在乘车过程中，请遵守车厢内相关规定，不得占用他人座位、行李架等空间。 5

28706第二章：车站服务指南 5

73912.1车站设施介绍 5

282502.1.1候车室 5

97282.1.2车票售票处 5

85062.1.3行李寄存处 5

55622.1.4茶座、餐饮店 5

244802.1.5商店 5

158492.1.6公共交通接驳 5

62842.2行李托运服务 6

276142.2.1行李托运范围 6

156622.2.2托运流程 6

185862.2.3行李领取 6

175842.3旅客服务台 6

245882.3.1咨询服务 6

243312.3.3特殊旅客服务 6

120392.3.4其他服务 6

22426第三章：乘车指南 6

220183.1车厢类型与选择 6

279883.1.1车厢类型概述 6

161133.1.2车厢选择建议 6

219723.2乘车注意事项 7

139943.2.1证件准备 7

24543.2.2购票方式 7

160573.2.3行李携带 7

110193.2.4乘车时间 7

170423.2.5安全事项 7

101073.3列车餐饮服务 7

295593.3.1餐车服务 7

265733.3.2旅客用餐 7

267803.3.3临时用餐 7

22697第四章：旅客权益保障 8

197834.1旅客权益告知 8

32174.1.1票务权益 8

299434.1.2服务权益 8

40714.1.3安全权益 8

117474.1.4信息权益 8

15284.2旅客投诉处理 8

113414.2.1投诉渠道 8

80654.2.2投诉处理 8

321194.2.3投诉反馈 8

159544.3旅客安全常识 8

100464.3.1乘车安全 9

304464.3.2紧急情况应对 9

4324.3.3疾病预防 9

267244.3.4遵守交通规则 9

526第五章：特色服务介绍 9

255215.1无障碍服务 9

110305.2儿童出行服务 9

264735.3老年人出行服务 10

13466第六章：旅游指南 10

229096.1旅游路线推荐 10

196136.1.1城市串联路线 10

308066.1.2名胜古迹路线 10

98736.2旅游景点介绍 10

14366.2.1名胜古迹 11

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