航空公司航班延误应对手册.docVIP

航空公司航班延误应对手册

TOC\o1-2\h\u2090第一章航班延误概述 4

126051.1航班延误定义 4

296491.2航班延误原因 4

15641.2.1天气原因 4

181381.2.2空管原因 4

196351.2.3航空公司原因 4

56621.2.4旅客原因 4

203281.2.5其他原因 4

121841.3航班延误影响 4

176141.3.1旅客影响 4

56401.3.2航空公司影响 5

64561.3.3社会影响 5

28353第二章航班延误预防措施 5

178672.1航班运行监控 5

68912.1.1监控体系建立 5

105652.1.2监控内容 5

163112.1.3监控手段 5

142892.2预警信息发布 6

239002.2.1预警信息来源 6

170562.2.2预警信息发布渠道 6

212072.2.3预警信息处理 6

238372.3航班调整策略 6

237412.3.1航班计划调整 6

217512.3.2航班资源调整 6

203952.3.3航班保障调整 7

7004第三章航班延误应对流程 7

48783.1航班延误报告 7

125643.1.1报告责任 7

182723.1.2报告内容 7

297843.1.3报告流程 7

69183.2航班延误处理 7

262783.2.1信息发布 7

111303.2.2旅客服务 8

291433.2.3航班调整 8

318433.3航班延误恢复 8

121003.3.1恢复责任 8

73663.3.2恢复流程 8

2240第四章旅客服务与保障 8

47344.1旅客信息通知 8

27354.1.1信息发布渠道 8

98724.1.2信息发布内容 9

142084.1.3信息更新与反馈 9

166744.2旅客安抚与赔偿 9

287594.2.1安抚措施 9

148714.2.2赔偿标准 9

255164.2.3赔偿方式 9

275504.3特殊旅客关怀 9

148814.3.1关怀对象 9

323184.3.2关怀措施 10

15080第五章航班延误信息发布 10

251135.1信息发布渠道 10

113685.1.1航空公司官方网站：作为权威信息发布平台，官方网站应及时更新航班延误信息，保证旅客获取第一手资料。 10

183085.1.2航空公司客服：设立专席负责解答旅客关于航班延误的咨询，提供实时信息。 10

69195.1.3微博、公众号等社交媒体：通过社交媒体平台发布航班延误信息，扩大信息传播范围。 10

146305.1.4机场显示屏：在机场显示屏实时更新航班延误信息，方便旅客了解最新情况。 10

161945.1.5旅行社、票务代理等合作伙伴：通知合作伙伴航班延误情况，协助处理旅客后续事宜。 10

195105.2信息发布原则 10

177805.2.1及时性：航班延误信息应在第一时间发布，保证旅客及时了解情况。 10

162815.2.2准确性：发布的信息必须准确无误，避免误导旅客。 10

33325.2.3客观性：在发布信息时，应客观陈述事实，避免带有主观色彩。 10

268525.2.4完整性：发布信息时，应全面介绍航班延误原因、预计恢复时间等相关内容。 10

250405.2.5服务性：以旅客需求为导向，提供有针对性的航班延误信息，帮助旅客解决问题。 11

16885.3信息发布时效 11

25685.3.1航班延误信息发布后，应持续关注航班动态，及时更新信息。 11

23215.3.2对于长时间延误的航班，应每隔一定时间发布一次更新信息，避免旅客产生焦虑。 11

50845.3.3对于已恢复正常的航班，应在第一时间发布恢复信息，通知旅客。 11

122775.3.4对于取消的航班，应在确定取消后及时发布取消信息，并为旅客提供后续处理方案。 11

270535.3.5在航班延误过程中，如遇特殊情况，应立即发布相关信息，保证旅客掌握最新情况。 11

2094第六章航班延误沟通协调 11

103946.1内部沟通 11

303956.1.1沟通对