酒店前台服务人员培训手册.docVIP

酒店前台服务人员培训手册

TOC\o1-2\h\u24919第1章前台服务基础理念 4

277111.1前台服务的重要性 4

326591.2客户服务的基本原则 4

315861.3前台服务人员职业素养 4

12479第2章前台接待流程 4

306522.1客人入住流程 4

23612.2客人退房流程 4

36632.3客人换房流程 4

193532.4客人咨询与解答 4

652第3章客户信息管理 4

214873.1客人信息登记 4

299523.2客人信息保密 4

108363.3客史档案管理 4

30769第4章前台收银操作 4

242504.1费用结算流程 4

116974.2现金与信用卡支付 4

82684.3发票开具与退费处理 4

13418第5章客房管理 4

217435.1客房状态管理 4

150275.2客房预订与排房 5

229405.3客房升级与特殊需求处理 5

22964第6章客户投诉处理 5

68226.1投诉接收与分类 5

197306.2投诉调查与处理 5

274436.3投诉总结与预防 5

28943第7章紧急事件处理 5

321087.1突发疾病与伤害处理 5

6307.2火灾等安全处理 5

105397.3客人失物处理 5

14085第8章前台沟通技巧 5

238648.1倾听与表达 5

149198.2肢体语言与微笑服务 5

141668.3客户心理分析与应对 5

14825第9章团队协作与交接班 5

249939.1前台团队协作 5

179409.2交接班流程与注意事项 5

20739.3班次协调与支持 5

11613第10章酒店设施与服务介绍 5

391710.1酒店设施介绍 5

3103010.2酒店特色服务 5

1574110.3周边旅游与交通信息 5

5910第11章前台环境与物资管理 5

2090911.1前台环境布置与维护 5

2347211.2前台物资管理 5

832311.3安全防范与应急预案 5

14564第12章员工培训与发展 5

1968712.1培训内容与方式 5

111412.2考核与评价 5

888812.3职业发展规划与晋升通道 6

23532第1章前台服务基础理念 6

30921.1前台服务的重要性 6

241271.2客户服务的基本原则 6

76901.3前台服务人员职业素养 6

24888第2章前台接待流程 7

244922.1客人入住流程 7

238752.2客人退房流程 7

181382.3客人换房流程 7

152192.4客人咨询与解答 7

62第3章客户信息管理 8

261213.1客人信息登记 8

11063.1.1客户信息登记范围 8

138053.1.2登记内容 8

187893.1.3登记方式 8

279233.1.4登记要求 8

89533.2客人信息保密 8

114943.2.1保密原则 8

84393.2.2保密措施 9

43953.3客史档案管理 9

55083.3.1客史档案建立 9

69203.3.2客史档案使用 9

241913.3.3客史档案保管 9

13570第4章前台收银操作 9

143204.1费用结算流程 9

82454.2现金与信用卡支付 10

181584.2.1现金支付 10

235764.2.2信用卡支付 10

186374.3发票开具与退费处理 10

259874.3.1发票开具 10

288134.3.2退费处理 10

20187第5章客房管理 11

32935.1客房状态管理 11

6455.2客房预订与排房 11

90145.3客房升级与特殊需求处理 12

18963第6章客户投诉处理 12

207016.1投诉接收与分类 12

183816.1.1投诉接收 13

22446.1.2投诉分类 13

157796.2投诉调查与处理 13

47826.2.1投诉调查 13

168406.2.