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ICS03.080
CCSA12
3201
南京市地方标准
DB3201/T1227-2024
12345政务服务便民热线不满意诉求再
办理工作规范
Specificationforhandlingofunsatisfiedcomplaintof12345governmentservice
hotline
2024-12-25发布2024-12-27实施
南京市市场监督管理局发布
DB3201/T1227-2024
目 次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4总体要求2
5工作流程2
6工作内容和要求3
6.1签收、判定3
6.2再办4
6.3入库闭环4
7监测管理4
Ⅰ
DB3201/T1227-2024
前 言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由南京市数据局提出并归口。
本文件起草单位：南京市浦口区数据局、江苏省质量和标准化研究院。
本文件主要起草人：刘明珠、曹阳、徐文君、潘琦、李植文、张书、王加倩、王庆荣、韦加红、王
星。
Ⅱ
DB3201/T1227-2024
12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范
1范围
本文件规定了12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作的总体要求、工作流程、工作内容和
要求、监测管理等。
本文件适用于12345政务服务便民热线不满意诉求的再办理工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T33357政府热线服务评价
GB/T33358政府热线服务规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
12345政务服务便民热线12345governmentservicehotline
由市委、市政府设立的回应企业和群众等法人、自然人或其他组织诉求的非紧急公共服务平台。以
下简称“12345热线”。
[来源：GB/T33358—2016，3.1，有修改]
3.2
诉求人theappeal
向12345热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的法人、自然人或其它组织。
3.3
诉求complaint
诉求人向12345热线提出的咨询、求助、投诉举报、意见建议和其他。
3.4
不满意诉求unsatisfiedcomplaint
诉求人反映诉求后12345办理流程已办结，但诉求人评价不满意的诉求。
3.5
承办单位executiveunit
负责具体办理、答复服务对象的咨询、求助、投诉、举报和意见建议的行政机关或经过法律法规授
权
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