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燃气用户投诉管理制度范文

燃气用户投诉管理制度范本

第一章总则

第一条为规范公司对用户投诉工作的管理，提高服务质量，保

障用户权益，制定本管理制度。

第二条本制度适用于我公司所有用户投诉管理工作。

第三条用户投诉管理工作应当以用户满意度提高为目标。

第四条投诉工作应当遵循公平、公正、公开、便捷的原则。

第五条用户投诉管理工作应当与用户满意度调查工作相统一。

第六条投诉工作应当遵循及时、准确、完整、保密的原则。

第二章用户投诉的范围

第七条用户投诉的范围包括但不限于以下事项：

（一）服务质量不满意的投诉；

（二）计量装置异常的投诉；

（三）恶意中断供气的投诉；

（四）价格争议的投诉；

（五）燃气设施损坏的投诉；

（六）其它用户投诉事项。

第八条对于不能及时解决的用户投诉问题，应当及时告知用户

处理结果。

第三章用户投诉的途径

第九条用户可以通过以下途径进行投诉：

（一）拨打公司客服热线进行投诉；

（二）亲自到公司营业厅进行投诉；

（三）通过公司官方网站或APP进行投诉；

（四）通过邮件、信函或传真进行投诉。

第十条公司应当将投诉途径及联系方式明确告知用户，确保用

户能够便捷地进行投诉。

第四章用户投诉的受理

第十一条公司应当采用专门的投诉受理部门或人员，对用户投

诉进行受理、登记。受理部门应当确保在投诉受理过程中，用

户的个人信息得到妥善保护。

第十二条用户投诉应当提供以下信息：

（一）用户姓名、联系方式；

（二）投诉内容、时间、地点；

（三）相关证据材料（如合同、照片、录音等）。

第十三条对于不能立即提供解决方案的投诉，受理部门应当在

受理后的5个工作日内向用户进行回复，并告知进一步处理情

况。

第十四条对于用户投诉问题，受理部门应当进行分类、归档，

并进行统计分析，为公司提供改进服务的参考依据。

第五章用户投诉的解决

第十五条针对用户投诉，公司应当采取以下解决方式之一：

（一）快速解决：对于能够马上解决的投诉问题，应当立即给

予解决，并及时通知用户。

（二）专项处理：对于需要专业人员参与的投诉问题，应当组

织相关人员进行调查处理，并及时告知用户解决方案。

（三）约谈：对于反复投诉的用户，公司应当及时约谈，并找

出问题的根源，制定有效的改进措施。

（四）公开道歉：对于由公司原因引起的投诉，公司应当及时

向用户公开道歉，并采取相应的补救措施。

（五）调解：对于涉及双方争议的投诉问题，可以通过调解的

方式解决。公司应当派专人进行调解工作，并及时告知用户处

理结果。

（六）法律诉讼：对于无法通过协商解决的投诉问题，用户可

以依法向有关部门或法庭提起诉讼。

第六章用户投诉的考核与处理结果反馈

第十六条公司应当对投诉受理部门和相关责任人进行考核，并

根据考核结果进行奖惩。

第十七条公司应当及时向用户反馈解决结果，并对重要投诉问

题进行公开通报。

第七章附则

第十八条本制度由公司负责解释并进行修订。

第十九条本制度自颁布之日起施行。

第二十条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司内部

管理制度执行。