4s店客服专员岗位职责(4篇).pdfVIP

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

4s店客服专员岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常

重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收

集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发

展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服

主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要

求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原

则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户

进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场

咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需

求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到

各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真

记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信

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息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归

档。回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的____%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的

时间）。

开始：您好我是____，请问您是____先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在____时间接受了我们_______服务项目，请问您对

____服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应

改进哪方面的工作结束：

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【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们

取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不

够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），

再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成

闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回

访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；