爱数（张乐）：2024年大模型赋能服务知识库解决方案.pdf

大模型赋能服务知识库

张乐资深解决方案顾问

CONTENTS

PART1某科技公司售后服务现状痛点

PART2大模型赋能服务知识库方案

PART01

某科技公司售后服务现状痛点

工单服务的一般处理流程

通过服务管理系统实现客户多渠道接入、服务受理和诊断、服务升级、现场服务和回访在内的服务全流程管理

客户接触点服务受理与诊断服务升级现场服务回访

坐席/专席二线工程师服务商服务中心

确认客创建服务影响度维保生成服务站接单

呼叫中心户信息请求分析查询工单工单接收自动微信问卷

工单智能派单录入维修信息

*客户可通过呼叫中心联系坐席，并由客服人

员在线创建服务请求

微信问题诊断回访

一线工程师/专席现场服务

门户客户问题排查派单至工程师回访结果记录

主动服务研发部确定上门计划和时间

备件申请问题单/需求单开发服务质量考核

上门检修

电子邮件智能派单复杂问题，流程长

签到签退

调查问卷

结单

一线工程师对情况进行诊断，并创建工单；

官网如需要备件替换，创建备件申请知识库

维护服务业务痛点：服务水平无法满足客户要求

客户感受公司感受

问题处理时间长服务人员投入大

（NPS分数低）（成本高）

能力弱，效率低

服务知识的复用性低

增强服务水平，提升客户满意度的建设目标

1、缩短服务事件处理时间2、提升项目交付专业性

客户自助服务、服务商服务：现场技术服务：

•自助解决比例提升，减少问题流转。•客户文档