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酒店客房服务质量保障制度
TOC\o1-2\h\u8561第一章总则 3
267681.1制定目的与依据 3
223651.1.1制定目的 3
15101.1.2制定依据 3
294881.1.3适用范围 3
173011.1.4定义 3
16585第二章酒店客房服务质量标准 4
62571.1.5客房设施标准 4
52131.1房间类型及面积 4
15041.2室内环境 4
306391.3家具与设备 4
114321.4通讯与网络 4
56921.4.1客房服务标准 4
22972.1入住服务 4
19312.2客房清洁服务 5
61202.3客房维修服务 5
208052.3.1客房卫生标准 5
311701.1卫生间 5
17281.2客房内 5
327251.2.1客房环境标准 5
230682.1温湿度 5
188502.2噪音 5
212942.3通风与照明 5
298542.4安全 5
17091第三章客房预订与入住管理 5
150752.4.1预订渠道 5
320062.4.2预订流程 6
1312.4.3预订服务 6
317592.4.4入住登记 6
31612.4.5入住手续 6
21469第四章客房清洁与保养 7
206282.4.6清洁准备 7
274802.4.7清洁流程 7
21172.4.8清洁规范 7
189442.4.9客房用品管理 8
232272.4.10客房用品更换 8
21652.4.11客房用品更换规范 8
31352第五章客房维修与服务 8
87122.4.12响应机制 8
94681.1客房部应建立完善的维修响应机制,保证对客人的维修需求迅速响应,及时处理。 8
61191.2客房部应设立专门的维修电话,方便客人随时报告客房设施故障。 8
209241.3客房部应对维修电话进行定期检查,保证电话畅通,无人为中断。 8
68301.3.1维修处理流程 8
46042.1客人报告客房设施故障后,客房部应立即记录故障情况,并及时通知工程部。 8
218452.2工程部接报后,应在15分钟内派出维修人员到达现场进行故障排除。 8
287832.3维修人员应对故障进行初步判断,如需更换零部件,应立即向客房部报告。 8
32962.4客房部应根据维修人员的报告,及时采购所需零部件,保证维修工作顺利进行。 9
222082.5维修完成后,维修人员应向客人说明维修情况,并征询客人意见。 9
87612.6客房部应对维修情况进行跟踪,保证维修效果达到客人满意。 9
287852.6.1维修质量保障 9
123081.1维修人员应具备专业的维修技能,持证上岗。 9
321841.2维修人员应遵循维修作业规程,保证维修质量。 9
32881.3维修完成后,客房部应对维修质量进行验收,保证符合酒店标准。 9
241291.3.1维修周期管理 9
309402.1客房部应建立维修周期管理制度,保证客房设施定期检查、维修。 9
69082.2维修周期应根据设施的使用频率和故障率制定,一般为每月一次。 9
172712.3客房部应在维修周期内对客房设施进行全面检查,发觉问题及时报修。 9
121302.4客房部应对维修周期内的维修情况进行记录,便于分析和改进。 9
178502.5客房部应定期对维修周期管理制度进行评估,根据实际情况进行调整。 9
5589第六章客房服务人员培训与管理 9
183802.5.1培训内容 9
307242.5.2培训方法 10
200222.5.3员工考核 10
111352.5.4员工激励 10
30387第七章客户投诉处理与改进 10
91842.5.5投诉接收 10
20952.5.6投诉分类 11
38852.5.7投诉处理 11
143702.5.8投诉反馈 11
13924第八章客房安全管理 12
305752.5.9安全设施与检查 12
192782.5.10突发事件应对与处理 13
27487第九章客房服务满意度调查与改进 14
220322.5.11调查方法 14
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