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酒店客房服务质量保障制度.docVIP

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酒店客房服务质量保障制度

TOC\o1-2\h\u8561第一章总则 3

267681.1制定目的与依据 3

223651.1.1制定目的 3

15101.1.2制定依据 3

294881.1.3适用范围 3

173011.1.4定义 3

16585第二章酒店客房服务质量标准 4

62571.1.5客房设施标准 4

52131.1房间类型及面积 4

15041.2室内环境 4

306391.3家具与设备 4

114321.4通讯与网络 4

56921.4.1客房服务标准 4

22972.1入住服务 4

19312.2客房清洁服务 5

61202.3客房维修服务 5

208052.3.1客房卫生标准 5

311701.1卫生间 5

17281.2客房内 5

327251.2.1客房环境标准 5

230682.1温湿度 5

188502.2噪音 5

212942.3通风与照明 5

298542.4安全 5

17091第三章客房预订与入住管理 5

150752.4.1预订渠道 5

320062.4.2预订流程 6

1312.4.3预订服务 6

317592.4.4入住登记 6

31612.4.5入住手续 6

21469第四章客房清洁与保养 7

206282.4.6清洁准备 7

274802.4.7清洁流程 7

21172.4.8清洁规范 7

189442.4.9客房用品管理 8

232272.4.10客房用品更换 8

21652.4.11客房用品更换规范 8

31352第五章客房维修与服务 8

87122.4.12响应机制 8

94681.1客房部应建立完善的维修响应机制,保证对客人的维修需求迅速响应,及时处理。 8

61191.2客房部应设立专门的维修电话,方便客人随时报告客房设施故障。 8

209241.3客房部应对维修电话进行定期检查,保证电话畅通,无人为中断。 8

68301.3.1维修处理流程 8

46042.1客人报告客房设施故障后,客房部应立即记录故障情况,并及时通知工程部。 8

218452.2工程部接报后,应在15分钟内派出维修人员到达现场进行故障排除。 8

287832.3维修人员应对故障进行初步判断,如需更换零部件,应立即向客房部报告。 8

32962.4客房部应根据维修人员的报告,及时采购所需零部件,保证维修工作顺利进行。 9

222082.5维修完成后,维修人员应向客人说明维修情况,并征询客人意见。 9

87612.6客房部应对维修情况进行跟踪,保证维修效果达到客人满意。 9

287852.6.1维修质量保障 9

123081.1维修人员应具备专业的维修技能,持证上岗。 9

321841.2维修人员应遵循维修作业规程,保证维修质量。 9

32881.3维修完成后,客房部应对维修质量进行验收,保证符合酒店标准。 9

241291.3.1维修周期管理 9

309402.1客房部应建立维修周期管理制度,保证客房设施定期检查、维修。 9

69082.2维修周期应根据设施的使用频率和故障率制定,一般为每月一次。 9

172712.3客房部应在维修周期内对客房设施进行全面检查,发觉问题及时报修。 9

121302.4客房部应对维修周期内的维修情况进行记录,便于分析和改进。 9

178502.5客房部应定期对维修周期管理制度进行评估,根据实际情况进行调整。 9

5589第六章客房服务人员培训与管理 9

183802.5.1培训内容 9

307242.5.2培训方法 10

200222.5.3员工考核 10

111352.5.4员工激励 10

30387第七章客户投诉处理与改进 10

91842.5.5投诉接收 10

20952.5.6投诉分类 11

38852.5.7投诉处理 11

143702.5.8投诉反馈 11

13924第八章客房安全管理 12

305752.5.9安全设施与检查 12

192782.5.10突发事件应对与处理 13

27487第九章客房服务满意度调查与改进 14

220322.5.11调查方法 14

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