携程天价差额“退票门”事件舆情监测分析报告.docx

研究报告

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携程天价差额“退票门”事件舆情监测分析报告

一、事件背景概述

1.事件起因

(1)携程天价差额“退票门”事件起始于2019年5月，当时有消费者在携程平台购买机票时，发现退票费用远高于购买价格，甚至出现了退票费用高达原票价数倍的情况。这一异常现象迅速引起了消费者的广泛关注和不满，同时也引发了社会舆论的强烈反应。

(2)据调查，此次事件涉及的消费者并不在少数，他们普遍认为携程在机票退改签政策上存在欺诈行为，严重侵犯了消费者的合法权益。经过媒体的曝光和网民的讨论，携程天价差额退票问题逐渐浮出水面，成为公众关注的焦点。

(3)进一步调查发现，携程在机票退改签业务中存在多种不规范操作，包括未明确告知消费者退票费用、滥用系统漏洞导致退票费用虚高等。这些行为不仅损害了消费者的利益，也损害了携程自身的品牌形象，使得公司在短时间内面临着巨大的舆论压力和市场风险。

2.事件时间线

(1)2019年5月初，消费者在携程平台购买机票后，发现退票费用异常高昂，部分费用甚至超过了机票本身的价格。这一情况在社交媒体上迅速传播，引起了公众的关注。

(2)5月15日，多家媒体开始报道携程天价退票事件，指出携程在机票退改签政策上的不合理性，消费者对携程的投诉和质疑日益增多。同日，携程官方对此事件作出回应，承认存在退票费用过高的问题，并表示将进行调查和整改。

(3)5月20日，携程发布整改公告，承诺将对机票退改签政策进行优化，包括降低退票费用、提高用户退票体验等。然而，这一承诺并未立即缓解消费者的不满情绪，事件继续在网络上发酵，舆论压力持续升温。在此期间，消费者继续通过各种渠道表达对携程的不满，要求公司给予合理的解释和赔偿。

3.事件涉及主体

(1)携程天价差额“退票门”事件中，主要的涉及主体包括携程旅行网及其用户。携程作为在线旅游服务平台，负责提供机票预订、退改签等业务，而消费者则是携程平台的用户，他们在购买机票后遇到了退票费用异常高昂的问题。

(2)此外，事件还涉及到航空公司。由于携程的机票销售与航空公司有着紧密的合作关系，因此，航空公司在事件中也扮演了重要角色。一方面，航空公司需要配合携程进行机票销售和退改签处理；另一方面，航空公司的退票政策也是导致消费者投诉的重要原因之一。

(3)除了携程、航空公司和消费者，此次事件还牵涉到相关监管部门和行业协会。监管部门需要对此类事件进行调查，确保市场秩序的正常运行；行业协会则需对行业内的不规范操作进行规范，维护消费者权益，同时保护会员企业的合法权益。在此次事件中，这些主体之间的利益关系和责任划分成为舆论关注的焦点。

二、舆情监测方法

1.数据来源

(1)在进行携程天价差额“退票门”事件舆情监测时，数据来源主要包括网络社交媒体平台的数据。这些平台包括微博、微信、知乎、豆瓣等，它们是消费者表达意见和情绪的主要场所。通过收集这些平台上的相关讨论内容，可以了解公众对事件的关注度和反应。

(2)另一重要数据来源是新闻媒体。包括传统媒体和新媒体在内的各类新闻报道为事件提供了详细的背景信息和事件进展。通过对新闻报道的梳理和分析，可以掌握事件的社会影响力和媒体关注度。

(3)此外，官方公告、企业发布的信息、消费者投诉平台和监管部门的公告也是数据来源的重要组成部分。这些数据来源提供了事件的官方立场、企业应对措施以及监管政策等信息，有助于全面、客观地评估事件的影响和舆论走向。

2.监测工具与技术

(1)在携程天价差额“退票门”事件的舆情监测中，采用了多种监测工具和技术。其中包括网络爬虫技术，用于自动抓取和收集各大社交媒体平台、新闻网站和论坛上的相关讨论内容。这些爬虫工具能够对海量数据进行实时监控，确保及时获取最新的舆情信息。

(2)自然语言处理技术（NLP）在舆情监测中也发挥了关键作用。通过对收集到的文本数据进行分析，可以识别出其中的关键词、情感倾向和话题分布。NLP技术可以自动提取关键信息，如消费者对携程的评价、事件的传播范围等，从而为舆情分析提供数据支持。

(3)图像识别和视频分析技术也被用于舆情监测。这些技术可以帮助识别事件中的关键图像和视频内容，分析其传播路径和影响力。在携程事件中，这些技术有助于揭示事件背后的传播策略和公众反应，为全面了解事件提供了技术支持。

3.监测指标体系

(1)携程天价差额“退票门”事件的舆情监测指标体系涵盖了多个维度，其中之一是事件热度。这一指标通过监测媒体报道数量、社交媒体讨论量以及搜索指数等数据来衡量。事件热度能够反映公众对事件的关注程度，是衡量事件影响力的关键指标。

(2)另一重要指标是舆情倾向分析，它关注公众对事件的正面、负面和中立态度。通过分析评论、帖子、新闻报道等文本数据，可以识别出公众情绪的主导倾向。舆情倾向分析有助