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2024年商场客服工作计划
1、语言交流技巧方面:
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多
用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱
歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,
尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;
如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户
说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等
词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好
的用户,应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切,委婉,音
色要柔和,悦耳,发音要准确,语言要简练,不罗嗦,通话过程中应
保持微笑的精神状态,声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。
(2)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用
户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用
户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻
要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和
要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,
设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经
验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要准确的为客户解答。
2.受理工单方面:
(1)因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详
细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请
先联系”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一
第1页共17页
般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时
间,也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再
挂断电话。
(2)工作人员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专
业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作。对于平时出现
的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平。在工作中
要控制自己的情绪,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工
作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高
服务意识,站在用户的立场去看问题。
2024年商场客服工作计划(2)
一、引言
商场客服作为商业领域的重要一环,在销售和服务过程中扮演着
关键的角色。为了提高客户满意度和忠诚度,必须持续改进和优化商
场客服工作。本文将提出2024年商场客服工作计划,以确保客户的需
求得到满足,并为商场打造竞争优势。
二、目标设定
1.提高客户满意度:通过提供高质量的服务,确保客户的需求得
到及时响应和解决。
2.增加客户忠诚度:通过建立良好的客户关系,增加客户在商场
的购买频率和金额。
3.提升团队绩效:通过培训和激励措施,提高团队的工作效率和
服务质量。
三、具体措施
第2页共17页
1.建立客户服务热线:设立一个24小时客户服务热线,确保客
户能够随时向我们反馈问题和需求。同时,建立流程和机制,确保问
题得到及时解决和反馈。
2.提升员工培训水平:加强员工培训,提升员工的产品知识和专
业技能。通过定期内部培训和外部培训,提高员工的服务意识和服务
技巧。
3.优化服务流程:对商场客服流程进行全面的优化和改进。简化
客户投诉和退换货流程,提高处理效率和客户体验。
4.构建客户关系管理系统:建立一个完整的客户关系管理系统,
记录客户的消费偏好和购物习惯。通过数据分析,提供个性化的推荐
和服务,提高客户忠诚度。
5.加强团队沟通和合作:定期组织团队建设活动,增强团队凝聚
力和协作能力。建立良好的内部沟通机制,促进不同岗位之间的合作
和协调。
6.设立奖励机制:定期评选优秀员工,并通过奖金、晋升等方式
激励员工。定期开展员工满意度调查,了解员工需求和意见,积极改
进工作环境和福利待遇。
四、预期效果
通过以上措施,预计在2024年商场客服工作中将会实现以下效
果:
1.客户满意度提升:通过建立客户服务热线和优化服务流程,提
高客户满意度,降低客户投诉率。
2.客户忠
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