智能客服应用场景设计与实现方案.doc

智能客服应用场景设计与实现方案

TOC\o1-2\h\u6308第1章引言 3

59571.1研究背景 3

93301.2研究意义 4

206541.3研究内容 4

17378第2章智能客服技术概述 4

268822.1客服发展历程 4

25912.2相关技术简介 5

39022.3智能客服应用领域 5

14508第3章需求分析 6

315993.1用户需求调研 6

311513.1.1用户群体分析 6

246453.1.2用户行为分析 6

106733.1.3用户满意度调查 6

128873.2功能需求分析 6

52063.2.1基本功能需求 6

149703.2.2高级功能需求 6

255573.3非功能需求分析 7

214663.3.1功能需求 7

167033.3.2可用性需求 7

316583.3.3可靠性需求 7

214503.3.4维护性需求 7

18357第4章系统架构设计 7

327094.1系统总体架构 7

169144.1.1基础设施层 7

25284.1.2数据层 8

234914.1.3服务层 8

107254.1.4应用层 8

299654.1.5展示层 8

123184.2模块划分 8

127404.2.1用户接入模块 8

150914.2.2自然语言理解模块 8

166234.2.3知识库管理模块 8

98734.2.4对话管理模块 8

149424.2.5语音识别与合成模块 8

283014.2.6机器学习模块 9

26084.3技术选型 9

148204.3.1开发框架 9

249294.3.2数据库 9

194064.3.3自然语言处理 9

71174.3.4语音识别与合成 9

102894.3.5机器学习 9

203034.3.6容器技术 9

28867第5章自然语言处理技术 9

53555.1 9

266475.1.1统计 9

256285.1.2神经网络 9

128355.2分词与词性标注 10

229735.2.1分词技术 10

261255.2.2词性标注 10

202745.3命名实体识别 10

254025.3.1命名实体识别技术 10

29855.3.2常见命名实体识别方法 10

112535.4语义理解 10

268085.4.1语义理解技术 10

230795.4.2常见语义理解方法 10

196225.4.3语义理解在智能客服中的应用 10

9973第6章对话管理策略 11

123086.1对话状态跟踪 11

10956.1.1状态定义与表示 11

209696.1.2状态更新机制 11

326426.2对话策略设计 11

50386.2.1策略框架与分类 11

79216.2.2策略选择与优化 11

24966.3多轮对话管理 11

142696.3.1多轮对话场景识别 11

261036.3.2对话流程控制 11

267246.3.3上下文信息利用 11

22718第7章知识库构建与维护 12

10277.1知识库结构设计 12

91317.1.1知识分类体系 12

238057.1.2知识表示方法 12

128247.1.3知识存储方式 12

45437.1.4知识索引机制 12

284997.2知识抽取与整合 12

216787.2.1知识来源 12

39197.2.2知识抽取方法 12

124197.2.3知识整合策略 12

52917.2.4知识审核与校验 12

28317.3知识库更新与优化 12

44407.3.1知识更新策略 13

126877.3.2知识更新流程 13

105987.3.3知识优化方法 13

90487.3.4知识库维护与监控 13

4178第8章应用场景实现 13

315948.1智能问答场景实现 13

73588.1.1场景描述 13

263318.1.2技术实现 13

154638.2自动推荐场景实现 13

96128.2.1