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饭店前厅服务与管理全套课件整本书电子教案教学教程

目录

一、饭店前厅概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

饭店前厅的定义与功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

饭店前厅的布局与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

饭店前厅的地位和作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、前厅服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

前厅服务管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

前厅服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

前厅服务质量标准与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

三、员工职责与技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

前厅经理职责与技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

前台接待员职责与技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

预定员职责与技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

四、客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

客户信息收集与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

客户服务策略与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

客户投诉处理与回访．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

五、营销推广策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

前厅营销目标与策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

前厅促销手段与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

前厅销售技巧与谈判技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

六、饭店预订管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

预订渠道与方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

预订流程与控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

预订系统使用与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

七、接待服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

接待服务流程分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

接待服务流程优化方案设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

接待服务流程实施与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

八、团队建设与培训管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

团队组建与协作机制建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

员工培训与考核管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

一、饭店前厅概述

饭店前厅是饭店的重要服务场所之一，作为饭店经营管理的核心区域，其重要性不言而喻。前厅不仅是饭店的形象展示窗口，也是宾客与饭店之间进行交流和服务的第一线。本章节将介绍饭店前厅的概念、功能及其在整个饭店管理体系中的地位和作用。

概念及功能

饭店前厅，又称为前台或总服务台，是宾客入住饭店时首先接触到的场所。其主要功能包括接待宾客、办理入住手续、提供客房预订服务、处理宾客咨询和投诉等。此外，前厅还需要进行宾客信息管理和与饭店其他部门的沟通协调工作。

地位与作用

饭店前厅在饭店经营管理中扮演着多重角色，首先，前厅是饭店形象的重要展示窗口，其设计布局、装修风格以及员工的服务态度和服务效率直接影响着宾客对饭店的整体印象。其次，前厅是饭店服务质量的直接体现，其服务质量直接影响着宾客的满意度和忠诚度。前厅也是饭店营销的重要渠道之一，通过前厅可以推广饭店的特色服务、优惠活动等信息，吸引更多潜在宾客。

前厅服务与管理的重要性

前厅服务与管理在饭店经营管理中具有重要意义，首