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ICS03.080
CCSA12
DB31
旅行社服务质量要求及等级划分
2024-11-29发布
上海市市场监督管理局发布
目次
前言…………………TT
1范用………………………1
2规范性引用文件………………1
3术语和定义………………1
4服务质量要求……………1
4.1服务场所及设施…………………………2
4.2服务项目……………2
4.3经营管理……………2
4.4质量管理………………3
4.5商业信用和社会声誉……………………3
5服务质量等级划分……………3
5.1基本条件…………………………3
5.2各等级应达到的分值和要求……………3
5.3划分依据………………4
5.4等级划分与表示……………………4
6服务质量等级划分评定………………………4
6.1评定组织……………4
6.2评定流程……………4
6.3等级管理……………4
6.4等级的标牌和证书…………………4
附录A(规范性)旅行社服务质量等级评定评分表……………………5
参考文献……………………………7
I
DB31/T477—2024
前言
起草。
除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:
年版3.2),增加了“旅游者”(见3.2),删除了“服务质量等级”(2018年版3.6);
——在“服务质量要求”中增加了“服务项目”(见4.2);
——在“经营管理”中删除了“业绩管理”(2018年版4.2.4);
——在“商业信用和社会声誉”中增加了文明旅游内容(见4.5.5);
与表示”(见5.4):
——在“服务质量等级评定”中变更了“评定组织”(见6.1,2018年版6.1)、“等级管理”(见
流程”(见6.2)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由上海市文化和旅游局提出并组织实施。
本文件由上海市旅游标准化技术委员会归口。
本文件起草单位:上海市文化和旅游局、上海市旅游行业协会。
本文件主要起草人:金雷、李兵华、潘晓艳、周迎风、吴伊澄。
本文件的历次版本发布情况为:
——2010年首次发布为DB31/T477—2010;
——2018年第一次修订发布为DB31/T477—2018;
——本次为第二次修订。
II
旅行社服务质量要求及等级划分
1范围
本文件规定了旅行社服务质量、等级划分和等级评定的要求。
本文件适用于自愿参与旅行社服
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