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美容美发行业顾客满意度调查手册

TOC\o1-2\h\u20624第一章绪论 3

319821.1调查背景 3

115021.2调查目的 3

260021.3调查范围 3

27115第二章调查方法与流程 4

311092.1调查方法 4

159892.2调查流程 4

305612.3调查工具 4

19607第三章顾客满意度评价指标 5

182903.1满意度评价指标体系 5

143633.1.1产品质量指标 5

41923.1.2服务质量指标 5

243233.1.3价格合理性指标 5

108083.1.4企业形象指标 5

109903.1.5顾客关系管理指标 5

109403.2评价指标权重设定 5

273153.2.1专家评分法 5

238353.2.2层次分析法 5

239813.2.3主成分分析法 6

185623.2.4熵权法 6

98743.3满意度评分标准 6

174483.3.1评分等级划分 6

188863.3.2评分细则 6

196473.3.3评分方法 6

15242第四章顾客基本特征调查 6

118934.1顾客年龄分布 6

257284.2顾客性别比例 7

286464.3顾客职业类别 7

30546第五章服务质量满意度调查 8

34985.1服务态度满意度 8

21705.2服务技能满意度 8

213615.3服务环境满意度 8

8583第六章产品满意度调查 9

181126.1产品质量满意度 9

49486.2产品价格满意度 9

309236.3产品种类满意度 10

9983第七章顾客需求满意度调查 10

97.1个性化需求满意度 10

29887.1.1调查目的 10

80467.1.2调查内容 10

39307.1.3调查方法 10

42097.2服务项目满意度 11

254207.2.1调查目的 11

200407.2.2调查内容 11

288897.2.3调查方法 11

296997.3顾客期望值满意度 11

106577.3.1调查目的 11

31727.3.2调查内容 11

221327.3.3调查方法 11

27055第八章售后服务满意度调查 12

170088.1售后服务态度满意度 12

32708.1.1调查方法 12

194948.1.2调查内容 12

77548.1.3调查结果 12

298928.2售后服务效率满意度 12

208878.2.1调查方法 12

14208.2.2调查内容 12

22628.2.3调查结果 12

261558.3售后服务效果满意度 13

26908.3.1调查方法 13

211668.3.2调查内容 13

235568.3.3调查结果 13

22049第九章顾客忠诚度调查 13

128939.1顾客忠诚度评价指标 13

223019.2顾客忠诚度提升策略 14

125359.3顾客忠诚度满意度调查 14

11725第十章促销活动满意度调查 15

1230010.1促销活动效果满意度 15

1414210.1.1调查背景 15

2029910.1.2调查方法 15

1431510.1.3调查结果 15

3241810.2促销活动内容满意度 15

1226110.2.1调查背景 15

1391010.2.2调查方法 15

538610.2.3调查结果 15

839410.3促销活动服务满意度 16

1949310.3.1调查背景 16

1937310.3.2调查方法 16

1637510.3.3调查结果 16

25446第十一章顾客建议与意见收集 16

1162311.1顾客建议收集渠道 16

2122611.2顾客意见反馈处理 16

1394511.3顾客建议与意见分析 17

13173第十二章调查结果分析与改进建议 17

658612.1调查结果总体分析 17

478112.2各项满意度指标分析 18

671812.3改进建议与措施 18

第一章绪论