原创力文档- 1、本文档共36页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
本项目售楼部
物
业
服
务
方
案
编制单位：物业有限企业
4月1日
前言
物业服务定位——创造轻松愉悦商务洽谈环境，符合本项目项目定位，能够使客户直接体验本项目标设计理念，对于项目建立良好第一印象！
物业服务方针——经过逐步精细化物业服务提升和规范化服务模式，用实际行动展现物业服务卓越品质！将本项目售楼服务处打造成资阳市售楼示范单位！
服务辅助标准——客户有敏锐洞察力和准确判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售每一个步骤中，用实际行动表现并展示本项目物业服务和楼盘本身卓越品质！
物业服务目标——在销售过程每个步骤中，让业主们处处都能体会到我们专心服务，目标就是让业主们提前感受：在未来生活中，他们将享受到真正专属自己私人服务，在我们物业服务中，一直坚持“适度、温馨、人文、细致”标准，打消业主心中疑虑，促成销售，从而达成提升销售率目标！
第一部分
物业管理组织架构
房地产
房地产
物业企业
物业服务中心
客户
服务部
环境
维护部
次序
维护部
工程
管理部
综合
服务部
第二部分
服务内容
一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生日常维护，对样板间实施专员清洁及物品看护。
二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指导。
三、保安组：负责售楼部公共秩序安全管理、配合售楼部现场巡查及车辆引导，处理突发
事件等各项安全保卫工作。
第三部分
服务标准和要求
服务人员
服务内容
服务标准
前台接待人员
接
待
指
引
1.客户进入，客服管家主动微笑示意
2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为外籍人员，要使用对应外籍语言与客户对话。
3.配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作
4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目标详情
5.了解销售进展情况
6.配合客户经理工作，确保各部门工作处于长久化
保
洁
员
常
态
保
洁
1.负责售楼部公共区域随机性清扫，重点确保卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台卫生清洁，一直保持洁净优美环境
2.办公区域及沙盘确保每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室纸杯和更换烟缸。
3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域服务工作，负责样板间随机性清扫，并注意对样板间中展示品进行看护和擦拭。
4.负责售楼部公共区域随机性清扫及步行梯卫生清洁，
5.重点确保卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区纸杯和更换烟缸，一直保持洁净优美环境。
6.确保办公区域清洁度。
保
安
员
门
岗
1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。
2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向
3.打手势准确引导客人抵达停车位置
4.为客人开车门礼貌问好并安全提醒
5.车辆停稳后，检验车辆是否完好，有没有擦伤、损坏，有没有车牌丢失并提醒车主关好车窗、车门。
6.发觉有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立刻前往阻止，并通知保安或附近巡查员帮助劝出。
7.主动给予客户提供帮助，对客户提出要求或疑问及时讲解，碰到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联络进行及时处理。
8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并阻止溅踏绿化地带。
9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。
巡
逻
岗
1.在巡查过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人存在。
2.在巡查过程中，如发觉有损坏公共设施和践踏花草树木客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌阻止，同时跟客人做好解释工作，注意说话语气，并做好巡视统计。
3.对待客人求援要尽可能提供帮助，如遇无法处理问题，及时请示相关责任人，给客人提供周到、细致、准确服务。
4巡查施工单位是否有些人违规动火。
5按指定区域认真巡查，当发觉安全隐患适应快速查明原因，做好详细统计。
6能够处理就地处理，不能处理汇报领班等候指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。
7装修绿化：垃圾是否按要求装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发觉立刻劝阻情节严重立刻通知当班领班处理。
8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、假如发觉有异常情况应立刻汇报领班处理。
9对巡查过程中发觉问题，要认真做好统计。
10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。
11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。
第四部分
各级岗位职责
一、前台服务人员
以良好形象、适度服务展现本项目售楼部物业人员精神面貌和高端服务品质。
接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。
负责售楼部门口（车场到售楼部门口区域）卫生检验、督促和清洁工作。
配合其余岗位
文档评论（0）