2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案.pdfVIP

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案

1.京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语

A.最好

B.较优惠

C.性价比高

D.很不错

答案:A

⒉当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处理,需要怎

么操作()。

A.直接转接给售后专员

B.自己直接处理

c.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理

D.让顾客联系官方售后电话处理

答案:c

3.在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面

A.卖点话术

B.服务态度

c.图片视频

D.专业解答

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

答案:B

4.如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对

客户的亲和力

A.热情

B.专业

C.快速

D.解答

答案:A

5.您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的

A.快速回复、专业解答、热情接待

B.解答能力

C.沟通能力

答案:A

6.顾客发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话量);咚咚留

言率等于留言量/八(留言量+())

A.咨询量

B.接待量

c.询单量

D.留言量

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

答案:A

7.店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数

400个，店家服务差评率是多少()。

A.3%

B.5%

C.10%

D.15%

答案:B

8.咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（)。

A.最高值

B.最低值

C.平均值

D.总和

答案:c

9.店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数

100个，商品评价差评率是多少()。

A.3%

B.5%

C.10%

D.15%

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

答案:c

10.咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以

内的人工接待量/()的占比。

A.咨询量

B.接待量

C.询单量

D.留言量

答案:A

11.若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采施

哪些措施处罚商家

A.关闭咨询入口

B.发起弹窗警示

C.直接关店

D.扣罚10万元

答案:A

12.如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持

累加?

A.支持

B.不支持

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

C.部分商家支持

D.特定类目支持

答案:A

13.关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是（)。

A.目标值是服务单差评率≤10.00%