优质服务 测评优质服务绩效 编制说明.pdf

《优质服务测评优质服务绩

效》（征求意见稿）编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

本国家标准制定工作为《国家标准化管理委员会关于下

达2023年第四批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划

的通知》（国标委发[2023]63号）的任务之一，项目计划编

号T-469”。本项任务由全国服务标准化技术委

员会提出并归口，中国标准化研究院负责牵头起草。

本标准采标国际标准ISO/TS23686：2022Service

excellence.Measuringserviceexcellenceperformance。

（二）制定背景

近年来，中央对服务质量提升和优质服务日益重视。《

中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发

〔2017〕24号）4处提到优质服务，明确“到2020年，高附

加值和优质服务供给比重进一步提升”、“推广实施优质服

务承诺标识和管理制度”、“开展国家新型优质服务业集群

建设试点”、“鼓励政府部门向社会力量购买优质服务”。

2023年，中共中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，明

确提出着力提升产品、工程、服务质量，并对增加优质服务

供给作出一系列部署，主要包括促进生活服务品质升级、提

高生产服务专业化水平、提升公共服务质量效率三方面的诸

多举措。

服务绩效测评的实质是构建一套全面的评估体系，用于

衡量、分析服务系统中各关键要素——包括人员表现、技术

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设施、沟通效率以及物质资源的运用情况，旨在提升服务体

验的整体价值，无论是针对实体产品的附加服务，还是纯粹

的无形服务。这一过程被视为一个由内向外、持续优化的循

环系统，要求评估者深入每一个服务触点，不断识别绩效瓶

颈并寻求改进之道；测评者需灵活运用定量与定性的测评工

具和技术，确保评价体系既能精准反映当前服务水平，又能

引导服务系统向更高效、更贴近用户需求的方向演进。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑，我国服务绩效

测评标准几乎处于空白，优质服务绩效测评标准的制定对优

质服务的实施十分重要。近年来，国家卫生健康委员会、交

通部、商务部等相关部委以及民航、国家电网公司等多个部

委和企业开展了提升服务质量，倡导优质服务的行动，制定

了部分行业服务规范，但并未对服务效果过程进行标准化制

定，不利于相关经验的总结推广。

2017年，ISO/TC312优质服务标准化技术委员会（

Excellenceinservice）正式成立，秘书处设在德国。该技

术委员会提出了ISO23592:2021ServiceExcellence—

Principlesandmodel（优质服务原则与模型）、ISO

24082:2021Serviceexcellence—Designingexcellent

servicetoachieveoutstandingcustomerexperiences（

优质服务设计高品质的服务以实现极致客户体验）、ISO

23686Serviceexcellence—Measuringservice

excellenceperformance（优质服务测评优质服务绩效）3

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项国际标准。ISO23592:2021是优质服务领域的第一项国

际标准，是后续标准制定的基础，ISO24082:2021与ISO

23686:2022则是ISO23592:2021的配套标准。ISO

23592:2021目的在于从理论角度指导组织提升高品质服务可

持续提供能力，ISO24082:2021是从实践角度指导组织如何

为顾客设计高品质的服务，ISO23686:2022则是从持续优化

角度测评组织优质服务建设效果，并分析如何进行优化。前

两项标准均已转化为我国国家标准，目前正在开展第三项标

准的转化。

综上，对ISO23686:2022进行采标并研制《优质服务

测评优质服务绩效》国家标准，既是对中央文件精神的直接

贯彻落实，又有助于通过服务效果测评落实我国服务高质量

发展，提升我国服务标准国际化水平。采标工作具有重要