银行物业应急事件处理预案.docx

银行物业应急事件处理预案

TOC\o1-3\h\u18772第一节应急事件处理要求及控制原则 3

26915一、应急事件处理的总体要求 3

17762二、应急事件的管理控制原则 3

9038第二节服务突发事件种类 4

132第三节服务突发事件应急处理原则 5

22306第四节应急处理工作职责 5

20218一、服务突发事件应急处理工作领导机构的职责 5

24841二、营业网点应急处理团队的职责 6

14347第五节服务突发事件级别界定 6

23977第六节应急事件处理 7

13907一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案 7

13173二、营业厅内客户失窃应急预案 10

15260三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案 10

9644四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案 11

7263五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案 11

9295六、发生内外勾结案件的应急预案 11

26714七、营业场所发生停电应急预案 12

26841八、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案 12

8423九、监控系统故障应急预案 13

11721十、监控室遭破坏应急预案 14

757十一、金库防抢劫应急预案程序 14

32553十二、客户受到人身伤害应急预案 16

2511十三、客户突发疾病应急预案 17

21703十四、寻衅滋事事件应急预案 17

14614十五、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。 18

27318十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案 18

28572十七、不合理占用银行服务资源应急预案 18

13133十八、营业网点客流激增应急预案 19

20990十九、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案 19

21964二十、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案 20

4915二十一、突发客户操作失误的应急预案 20

1848二十二、公务车辆发生交通事故应急预案 21

21098二十三、发生假冒银行名义进行诈骗的应急预案 21

14146二十四、电梯困人应急预案 22

16611二十五、对散发反动传单、宣传品应急处理预案 23

6073二十六、消防应急预案 24

4363二十七、应急疏散的组织程序与措施 24

25766第七节应急事件预防机制 25

4048一、服务监测 25

11856二、应急服务人员储备 25

32008三、应急服务物料储备 26

13220四、预防预警 27

为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，本公司制定相关应急事件处理预案。

第一节应急事件处理要求及控制原则

一、应急事件处理的总体要求

应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案。根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订应急方案，从容应付，迅速处置，确保无重大后果发生。

二、应急事件的管理控制原则

1.坚持预防为主完善各级紧急事件的管理指挥和保障机制，建立健全各种危急事件的应急处理预案和措施，全面培训各级员工应对危急事件的能力，加强日常巡视检查，定期开张各类应急演练，始终保持高度的警惕性和随时投入应对各类突发事件的能力。

2.实施系统管理通过总体预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，从而进一步提高公司应对危急事件的能力。

3.做好分级控制通过规范危机事件的等级分类，确定不同等级危急事件的启动程序，根据事件发展情况，按照其紧急程度分别进行预警及处置，实施分级控制。发生不同等级事件时，启动相应级别的各级组织领导体系和工作方案。

4.强化反应速度

建立预警和应急快速响应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照分级责任制和首问责任制的要求，保证发现、报告、处理、善后等环节紧密衔接，一旦出现危机事件，快速反应，及时准确的处置。此外，不断开展应急预案的演练，增强应急处理的反应力和处理能力。

第二节服务突发事件种类

一、营业网点挤兑；

二、营业网点业务系统故障；

三、抢劫客户财产；

四、自然灾害；

五、客户突发疾病；

六、客户人身伤害；

七、寻衅滋事；

八、营业网点客流激增；

九、不合理占用银行服务资源；

十、重大失实信息传