DB43T 3098-2024公共图书馆借阅窗口人员综合能力与服务规范.docx

ICS03.080.01CCSA14

B43

湖南省地方标准

DB43/T3098—2024

公共图书馆借阅窗口人员综合能力与服务规范

Comprehensiveabilityandservicespecificationsofpubliclibraryborrowingwindowpersonnel

2024-11-13发布2025-02-13实施

湖南省市场监督管理局发布

I

DB43/T3098—2024

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4能力要求 1

4.1专业知识与技能 1

4.2职业素养 2

4.3沟通与表达能力 2

4.4公共安全能力要求 2

5行为要求 2

5.1工作准备 2

5.2行为举止 2

5.3服务用语 2

5.4记录归档 3

6服务内容 3

6.1读者咨询服务 3

6.2借阅服务 3

6.3阅读推广服务 3

6.4其他服务 3

7服务评价与改进 3

7.1服务评价 3

7.2服务改进 3

参考文献 5

III

DB43/T3098—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省文化和旅游厅提出。

本文件由湖南省旅游标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：湖南省少年儿童图书馆、湖南金智标准科技发展有限公司。

本文件主要起草人：叶建武、邓镰、朱雨、胡亚玲、汤蕾、周丽丽、王振兴、黄雅雅、肖煊、许建兵、黄雅麟、周帆、周敏婕、刘雨霖、陈诗雨、蒋林珊、周菊香、姜海彬。

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DB43/T3098—2024

公共图书馆借阅窗口人员综合能力与服务规范

1范围

本文件规定了公共图书馆借阅窗口服务工作的能力要求、行为要求、服务内容、服务评价与改进等内容。

本文件适用于公共图书馆的借阅窗口服务人员能力提升工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T28220-2023公共图书馆服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共图书馆publiclibraries

向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。

[来源：GB/T28220-2023,定义3.1]

3.2

综合能力comprehensiveability

指从窗口服务人员的专业知识与技能、沟通与表达能力、服务态度与职业素养、团队合作能力与解决问题的能力等。

4能力要求

4.1专业知识与技能

4.1.1应熟悉图书馆的各项资源与服务，包括图书借阅流程、馆藏结构与馆藏分布等，迅速准确地为读者提供借阅引导的能力。

4.1.2应熟悉运用《中国图书馆分类法》或《中国图书馆分类法(未成年人图书馆版)》。

4.1.3应熟练操作图书馆管理软件和其他办公软件。

4.1.4窗口服务人员工作需面向各类人群，应具备相应综合能力，要求如下：

a)管理能力：负责收集整理管理记录的信息；

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b)传播能力：利用所收集的信息回答用户的提问；

c)教育能力：通过与读者的交互，提高读者理解和获取信息资源的能力。

4.2职业素养

4.2.1应接受岗前专业知识培训。

4.2.2应具有良好的职业道德，平等对待读者。

4.2.3应具备主动服务意识，对读者的咨询、提问应认真听取并及时回复。

4.2.4服务过程中应保持耐心，对于读者提出的合理建议，应及时记录并研究采纳。

4.3沟通与表达能力

4.3.1应具备与岗位服务要求相适应的语言技巧、沟通协调能力，能与读者进行有效的沟通、了解读者的需求、