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银行客户服务指南

TOC\o1-2\h\u3917第1章银行客户服务概述 5

50931.1客户服务的重要性 5

164901.2银行客户服务的发展趋势 5

11363第2章银行网点服务规范 5

293282.1?网点点布局与设施 5

96462.2服务人员仪容仪表 5

203672.3服务流程与操作规范 5

19375第3章客户接待与沟通技巧 5

245043.1接待客户的基本原则 5

269573.2沟通技巧的应用 5

78573.3处理客户投诉的方法 5

24205第4章银行产品与服务介绍 5

152494.1银行产品分类及特点 5

226964.2金融服务与增值服务 5

18374.3服务方案设计与推荐 5

17335第5章电子银行与自助服务 5

270055.1电子银行的功能与操作 5

27985.2自助设备的使用方法 5

162595.3安全防范措施及注意事项 5

9082第6章网上银行与移动银行 5

197446.1网上银行的特点与功能 5

326366.2移动银行的应用与操作 5

27336.3安全保障措施及风险提示 5

12732第7章客户信息管理与保护 5

52127.1客户信息收集与管理 5

40987.2客户隐私保护与合规要求 5

291037.3客户信息的安全防范 5

20797第8章特殊客户群体服务 5

239368.1老年客户服务 5

199378.2残疾人客户服务 6

152168.3少数民族客户服务 6

31773第9章银行卡业务服务 6

35169.1银行卡种类及特点 6

201849.2信用卡申请与使用 6

58329.3银行卡风险管理 6

5535第10章信贷业务服务 6

2760910.1信贷产品种类及申请条件 6

1148810.2贷款审批流程与放款 6

1097010.3信贷风险管理与不良贷款处理 6

2348第11章存款业务服务 6

2128611.1存款产品分类及特点 6

1570011.2存款利率与利息计算 6

42011.3存款业务操作规范 6

23195第12章国际业务与外汇服务 6

479012.1国际业务概述 6

1723712.2外汇产品及汇率计算 6

21212.3外汇交易与风险管理 6

299112.4国际结算业务操作 6

19656第1章银行客户服务概述 6

85571.1客户服务的重要性 6

258211.2银行客户服务的发展趋势 7

31457第2章银行网点服务规范 7

272712.1网点点布局与设施 7

200822.1.1网点布局 7

292592.1.2设施配置 8

80322.2服务人员仪容仪表 8

307082.2.1仪容 8

45262.2.2仪表 8

208192.3服务流程与操作规范 8

180072.3.1服务流程 8

317762.3.2操作规范 8

19004第3章客户接待与沟通技巧 9

183513.1接待客户的基本原则 9

136783.1.1热情礼貌 9

86063.1.2专业素养 9

178453.1.3耐心倾听 9

175773.1.4积极响应 9

221633.1.5诚信为本 9

172083.2沟通技巧的应用 9

271493.2.1语言表达 9

295573.2.2非语言沟通 9

207303.2.3倾听技巧 10

125133.2.4赞美与鼓励 10

140073.2.5情绪管理 10

183713.3处理客户投诉的方法 10

131543.3.1及时回应 10

166193.3.2客观公正 10

248483.3.3确认问题 10

144853.3.4提供解决方案 10

50193.3.5跟进处理结果 10

3783.3.6总结经验 10

4090第4章银行产品与服务介绍 10

75024.1银行产品分类及特点 10

182454.2金融服务与增值服务 11

77374.3服务方案设计与推荐 11

31431第5章电子银行与自助服务