潍坊政务服务中心投诉处理办法.pdfVIP

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

潍坊市政务服务中心投诉处理办法

为切实维护服务对象的切身利益，畅通投诉举报渠道，及时有效地处

理服务对象的投诉举报，促进市政务服务中心窗口工作人员高效廉洁、依

法行政、优质服务，根据《潍坊市政务服务中心窗口工作考核办法》等有

关规定，制定本办法。

一、投诉内容

服务对象到市政务服务中心窗口办理事项时，对窗口工作人员的服务

态度、服务质量、服务效能、廉洁自律等方面的表现不满意，或有异议的，

均可投诉。

二、投诉方式

（一）现场投诉。投诉人可以通过到市政务服务办考核监督科（市政

务服务中心二楼20３房间）或市政务服务中心服务台（市政务服务中心一

楼）进行现场投诉。

（二）书面投诉。投诉人可以通过市政务服务中心一楼意见箱或邮寄

投诉信函（邮寄地址：潍坊市东方路3396号潍坊市政务服务中心管理办公

室考核监督科，邮编：261061）进行书面投诉。

（三）网络投诉。投诉人可以通过发送电子邮件（电子邮件地址：）或

登录潍坊市政务服务平台（平台网址：）进行网络投诉。

（四）电话投诉。

（五）涉及重大事项的投诉，投诉人应提供书面投诉材料。

三、投诉受理

（一）确保投诉渠道畅通。市政务服务办考核监督科作为投诉处理的

牵头科室，必须确保投诉渠道畅通，现场投诉必须立即有人受理，对外公

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

布的投诉电话在工作时间内随时有人接听，工作日每天要定时查看意见箱、

网络投诉及政务服务热线（12345）转办情况。

（二）认真做好投诉接待工作。投诉受理人员要对投诉人有礼貌，

热情、诚恳的了解投诉人投诉事项，及时平复投诉人情绪，在事实未调查

核实前不得主观随意表态；对不属于受理范围内的投诉事项，要及时告知

投诉人通过其他途径进行投诉，并做好相关解释工作。

（三）认真做好投诉登记工作。投诉受理人员要认真做好投诉登

记工作，将投诉人的姓名、单位、投诉的事情原委、事情发生的时间、地

点以及联系方式等了解清楚，填写《潍坊市政务服务中心投诉处理单》（见

附件2），提出初步处理意见。同时，对于投诉人要求不便于公开的事项，

要严格做好保密工作。

四、投诉处理

投诉处理原则上按照“能够现场答复的，及时处理、现场答复；不能现

场答复的、需调查核实的，3个工作日内处理完毕；对情况复杂或投诉内容

涉及两个部门以上的，5个工作日内处理完毕；情况特别复杂的，10个工

作日内处理完毕”的处理时限处理，如遇特殊情况可适当延长处理时限。处

理流程为：

（一）转办。投诉问题属于市政务服务中心窗口一般日常工作的，由

市政务服务办考核监督科将投诉处理单直接转至相关窗口负责人，限期处