餐饮服务专业技能知识题.doc

酒店效劳员培训100问答

1.男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平,下颚微收，挺身收腹，两手自然穿插于背后，双脚分开，及肩平宽或略宽

2.女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平,下颚微收，挺身收腹，两手自然穿插于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步。

3.站立和客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人的鼻眼三角区，及客人相距于60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4.及客人指示方向时，怎么办？

答：指尖弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。

5.行走时，怎么办？

答：随时问候客人，上司或同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，男员工足迹在前方一线两侧，女员工在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6.迎面遇到客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向前方迈出半步，身体向左边转，30鞠躬或点头礼，问候客人。

7.客人从背后过来，为其让路时怎么办？

答：停步身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8.送走客人时，怎么办？

答：走在客人的前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节标准篇

9.称呼客人时怎么办？

答：男士一般称呼先生，未婚妇女一般称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其龄多大，只能称呼小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生或这位小姐〞称呼第三者不可用她或他，而要称那位先生或那位小姐，只有少数社会名流才能称为夫人，客人姓名，尽管称呼客人姓氏，职刘先生，刘太太

10.为客人做介绍时怎么办？

答：把轻的介绍给老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团队。

11.被介绍时怎么办？

答：假设是坐的应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒喧几句。

12.跟客人握手时怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢送语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上/下级之间，上级先伸手；长/轻之间，长者先伸手，先生/小姐之间，小姐先伸手，冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手，不可双手穿插和两个人同时握手。

13.跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立即站稳，，上体前倾30度，双手垂在膝下，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14.跟客人行举手礼时怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15.为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者/女士给于帮助，眀臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16.递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人，假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自已，右手递单，左手送笔。

17.承受或递送名片时，怎么办？

答:双手承受或呈送名片，念出片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善保管，不可随意丢放，假设无名片回送，要向对方表示歉意。

18.跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压信电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客人先进入电梯，进入电梯后，就立于指示板前，为客人按欲去的楼层，假设中途客人先离开电梯，就对客人说声“对不起〞或“再见〞，也梯时就注意让客人先行，并按信梯门开关，不使梯门关闭。

19.给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花，祝贺或慰问时，峭可送石竹花，杜鹃花或黄菊，一般情形可用康乃馨或剑兰花

20.跟客人一起乘座小较轿车时，怎么办？

答：后排痤位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小，下车时，第四位自前座位下车，然后为座客人开车门。

21.接听时怎么办？

答：动作要迅速，不让铃响超过三声，问候对方“你好〞说明自已的身份(所在部门或岗位〕

22.如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人，“他现在不在，我能帮您的忙吗？〞或告诉客人要打的人在何处及号码，主动帮客人转发，留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话，为客人留言。

23.终止时，怎么办？

答：就使用完毕语:除了这些以外，还有什么事我可以帮助的吗？“等对方先挂了之后在放下话筒，轻拿轻放，不可〞砰“的一声猛然挂断。

24.挂发时，怎么办

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在旁边，问候对方〞你好“，说明自已的身份〔所在部门和岗位〕，转入正题。

25.用沟通时，怎么办