多渠道客户接触中心系统设计与实施.docVIP

多渠户接触中心系统设计与实施

TOC\o1-2\h\u321第一章引言 3

218771.1项目背景 3

105971.2项目目标 3

196151.3项目范围 3

5058第二章需求分析 4

169202.1客户需求收集 4

105632.2业务流程分析 4

258332.3功能需求确定 5

182962.4系统功能要求 5

25723第三章系统设计 5

286213.1系统架构设计 5

218753.1.1概述 6

167993.1.2架构层次 6

189373.1.3技术选型 6

76163.2数据库设计 6

86003.2.1数据库表结构设计 6

19073.2.2数据库索引设计 6

299293.3系统模块划分 7

137953.3.1用户管理模块 7

254913.3.2客户管理模块 7

88563.3.3工单管理模块 7

326293.4系统安全性设计 7

11643.4.1安全认证 7

97123.4.2数据加密 7

257863.4.3数据备份与恢复 7

247463.4.4网络安全 8

8293第四章技术选型 8

289934.1开发语言与框架 8

36974.2数据库技术 8

19954.3通信协议与接口 9

267364.4硬件设备选型 9

25106第五章系统开发 9

239115.1开发流程与方法 9

168755.2编码规范与要求 10

90335.3系统测试与调试 10

233275.4系统部署与上线 10

17852第六章客户接触渠道设计 11

76106.1电话接入系统设计 11

91326.1.1系统架构设计 11

101806.1.2坐席配置与排班 11

232096.1.3语音识别与合成 11

168006.2网络客服系统设计 11

56866.2.1系统架构设计 11

88846.2.2客服人员配置 12

108526.2.3智能客服 12

266326.3移动客户端设计 12

236646.3.1用户界面设计 12

135506.3.2功能模块设计 12

44206.3.3安全性设计 12

302076.4邮件与短信服务设计 12

64096.4.1邮件服务设计 12

166216.4.2短信服务设计 13

18470第七章业务流程优化 13

245737.1客户信息管理 13

208357.1.1客户信息收集与整理 13

199997.1.2客户信息更新与维护 13

128157.2工单流转与处理 13

207387.2.1工单创建与分配 14

185147.2.2工单处理与反馈 14

22017.3客户满意度调查 14

115397.3.1调查方式 14

184057.3.2调查内容 14

302407.3.3数据分析与应用 14

268897.4业务报表与数据分析 14

272537.4.1报表 14

79137.4.2数据分析 15

168527.4.3数据应用 15

6380第八章系统集成与对接 15

46238.1与企业内部系统集成 15

126908.1.1系统集成需求分析 15

244998.1.2系统集成方案设计 15

263698.1.3系统集成实施 15

135568.2与第三方服务对接 16

53038.2.1第三方服务需求分析 16

309848.2.2第三方服务对接方案设计 16

213338.2.3第三方服务对接实施 16

53358.3系统数据交换与共享 16

2898.3.1数据交换需求分析 16

244488.3.2数据交换方案设计 17

311378.3.3数据交换实施 17

283378.4系统监控与运维 17

234508.4.1监控体系设计 17

115928.4.2运维策略制定 17

145768.4.3运维实施 17

30222第九章培训与推广 18

143029.1员工培训计划 18

313979.2培训材料编写 18

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