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呼叫中心管理系统(总5页)

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呼叫中心管理系统

在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生

了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业

形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专

业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫

中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业

的内部资源，降低管理成本与人力成本。

网讯呼叫中心管理系统功能：

1、自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来

电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而

得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多

层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程

序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流

程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组

甚至不同的单位或者部门。

2、自动话务分配（ACD）

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来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项

目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、

智能播报队列位置和等候时间。

3、客户资料的电脑查询与录入

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用

查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考

找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的

数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时

提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，

根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留

作将来的数据挖掘之用。

4、来电弹屏

当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客

户的基本信息和服务内容。

5、录音功能

提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音

或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

6、点击外呼功能

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座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号

码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手

工输入对方号码，点击外呼。

7、查询统计

要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够

对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且

具备生成各种

8、报表的功能

强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）

的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，

对各人员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的

分析。同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，

以此分析客服代表的服务质量等。

9、通话质检功能

座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满

意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监

督和评估，从而提供服务质量。

10、多方电话会议

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无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现

30-50方的免费电话会议。

11、分机远程部署（VOIP）

用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有

网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从

而实现呼叫中心坐席的远程部署。

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