高铁客运服务质量管理规范.doc

高铁客运服务质量管理规范

TOC\o1-2\h\u1643第一章高铁客运服务概述 4

126571.1高铁客运服务定义 4

84581.2高铁客运服务发展历程 4

63171.2.1起步阶段 4

218031.2.2发展阶段 4

44631.2.3成熟阶段 4

132121.3高铁客运服务特点 4

9251.3.1安全性 4

321781.3.2快捷性 5

266481.3.3舒适性 5

66941.3.4便利性 5

32425第二章服务质量管理原则 5

137682.1客户至上原则 5

93182.2全员参与原则 5

58412.3持续改进原则 6

220632.4安全第一原则 6

8166第三章服务设施管理 6

21063.1服务设施规划与设计 6

102463.1.1总则 6

7023.1.2规划与设计要求 6

140623.1.3服务设施分类 7

136353.2服务设施维护与管理 7

291283.2.1维护与管理原则 7

156463.2.2维护与管理内容 7

87303.3服务设施更新与优化 7

2893.3.1更新与优化原则 7

208083.3.2更新与优化内容 8

5008第四章客运服务流程 8

13304.1客运服务流程设计 8

217064.1.1设计原则 8

201474.1.2设计内容 8

256864.2客运服务流程优化 8

84514.2.1优化目标 8

69574.2.2优化措施 9

249114.3客运服务流程监控 9

249504.3.1监控内容 9

225404.3.2监控方法 9

790第五章人员培训与管理 9

147905.1员工选拔与培训 9

4445.1.1员工选拔 9

275145.1.2员工培训 10

62265.2员工绩效管理 10

17305.2.1绩效考核 10

7665.2.2绩效改进 10

11115.3员工激励与约束 10

307395.3.1员工激励 10

265535.3.2员工约束 11

24995第六章服务质量控制 11

238066.1服务质量标准制定 11

93666.1.1制定原则 11

5236.1.2标准内容 11

269826.2服务质量监测与评估 11

78906.2.1监测体系 11

153626.2.2评估方法 11

277226.3服务质量改进措施 12

172406.3.1提升服务流程效率 12

184796.3.2提高设备设施水平 12

57806.3.3加强人员培训与管理 12

255606.3.4优化售后服务 12

9508第七章旅客满意度管理 12

119377.1旅客满意度调查与评估 12

40897.1.1调查目的 12

1847.1.2调查内容 12

14317.1.3调查方法 13

290127.1.4调查频率 13

327637.1.5评估指标 13

234547.1.6评估报告 13

313287.2旅客满意度提升策略 13

286207.2.1完善服务设施 13

98247.2.2提高列车员服务质量 13

231127.2.3加强食品安全管理 13

89807.2.4优化旅客信息服务 13

63587.2.5增强旅客互动 13

35997.3旅客投诉处理 13

56497.3.1投诉渠道 13

177817.3.2投诉处理流程 13

96637.3.3投诉回复 14

111257.3.4投诉数据分析 14

42927.3.5投诉处理培训 14

32499第八章安全管理 14

55718.1安全管理制度建设 14

148878.1.1高铁客运服务企业应建立健全安全管理制度，保证安全管理工作的规范化和制度化。安全管理制度应包括但不限于以下几个方面： 14

111828.1.2高铁客运服务企业应明确各级领导和部门的安全职责，保证安全生产责任到人。企业法定代表人是安全生产第一责任人，应全面负责企业安全管理工作。 14

121478.1.3安全生产规章制度应