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110个沟通话术技巧

不管客户带着各种心理，提成各种拒绝声，但只要营销人员巧于

应对总能敲开对方的大门关键在于能否做到锲而不舍，打动其心。如

何化解客户的拒绝，笔者特在此介绍化解客户拒绝的“六把利剑”:

第一把利剑：类比推理

客户往往碍于面子或出于礼貌，他的拒绝往往只是托辞，比如

“我正巧有个会，实在抽不出时间”“这件事有其他部门负责，不归

我管”之类的。如果销售说等你有空了再联系，而客户似乎永远都没

空。这就需要你鼓起勇气，运用“类比推理式”向前推进，不得目的，

誓不罢休。

示例：

客户说：“这段时间我比较忙，过一段时间再说！”

销售员说：“现在在成功人士口中，说得最频繁的一个字就是

“忙”，王总您是一个事业心很强的人，为打造一家行业内的顶尖企

业，总是在不停地忙碌，是吗？

客户叹口气说：“是呀！”

销售员说：“我有一个好的方案，能帮助贵公司的经济效益提升

20%以上，王总你为什么不忙里偷闲听听呢？”

面对客户提出的推辞，不管真实状况如何，不去从正面去应答。，

而是提出一个对方感兴趣的问题，再进行反问，点到客户心中最关切

的意愿，在平和的话语中，把自己的观点寓于类比之中，让人兴趣盎

然，印象深刻。

招式要领：

当客户找出各种理由进行推辞时，如果从正面回答；客户依然会

找出更多托辞。营销高手往往就事论事，以客户推脱的理由为诱饵，

引对手入套；以巧作类比的方式占得主动，让对方心动。

第二把利剑：因势利导

在实际销售过程中难免会遇到不怀好意的恶意刁难，作为成熟的

销售人员不必正面辨别。好事者往往是向将局势搅浑而从中渔利。而

应当拉拢大多数人来孤立对方。以造成对方是在与众人为敌的局势。

示例：

在技术方案演示会上，王伟公司大获全胜，获得现场专家的一致

好评，突然一个反对者不坏好意地说：“你们这个方案漏洞百出，没

有一丝一豪的可操作性！”

现场一片寂静，王伟站起身来从容不迫地说：“这位先生说的，

我也有同感，但这么多专家门前，他们一定会说你我是个外行！”

王伟的话引来一片笑声，那个反对者面红耳赤，一句话也说不出

来

王伟面对对方恶意的挑衅，如果从正面反驳必然会中了对方的圈

套。对方一定已经准备了足够的子弹来应对王伟的反驳。而实际上王

伟并没有为对方所动，巧妙将现场大多数专家来至专家的阵营，让对

方觉得自己在触犯众怒而无趣而退。这正是“因势而导”之精妙之处。

招式要领：

当在公正场合，面对反对者的恶意挑衅；最忌讳的从正面反驳对

方。这只能进入对方的圈套。营销高手善于调动周围人的情绪，将反

对者指向的矛头由单个人转换成众人；以孤立对方。给对手精神压力，

使之无还手之力。工业品营销策略的核心“扩大支持者，拉拢中立者，

孤立反对者”。

第三把利剑：装傻充愣

在与客户交流过程中，面对不懂装懂的客户用很外行的话来拒绝

你，你如果当面揭穿，会让客户当场下不了台。其结果可想而知了。

此时不妨“装傻充愣”，给客户台阶下，以获得皆大欢喜的结果。

示例：

某生产继电器厂家的销售人员与某企业采购部经理多次沟通后，

该采购经理婉转地说：“我们已经有了固定的节电器供应商了，现在

尚无意更换供应商。实在抱歉，这次我实在帮不上忙，如果贵公司是

生产其他相配套产品的就好了！”

销售员不动声色地说：“您的意思说，除了节电器，其他配套产

品，贵公司尚在选择供应商，是吗？”

采购经理说：“是的！”

销售员抱歉道：“实在对不起，我在介绍公司产品时，没说清楚，

我公司是生产继电器的，与节电器是两类不同的产品，还请您多多关

照了！”

采购经理尴尬地说：“哦！好呀！好呀！”

第四把利剑曲线进攻

不管对方出于什么目的拒绝你，你会发现和客你如何解释都很难

让对方改变想，与其白费工夫，不如选准对方的软肋，从另外一个角

度来触动对方。这就是“曲线进攻”。

招式要领：在遭遇以权压人，处处刁难时，搬出更高权势的人与

之抗衡，能逼迫对方退让。但此时需要懂得一点转变的艺术，要是只

会巷里赶猪，直来直去，反而会招致对方的逆反心里。此招妙在在轻

描淡写中向对方施加压力，迫其让步。

第五声东击西

在我们平时的销售工作中，面对客户的拖词，不管其真实的意图

如何，要善