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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

电子产品售后服务方案

1.1售后服务的内容、形式

1.1.1售后服务内容

1.1.1.1顾客回访

（1）产品交付后，我们将继续与顾客保持沟通（电话、传真、

走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，

包括顾客的抱怨。

（2）客服人员对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客

反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。

（3）客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，

最大限度地满足顾客。

1.1.1.2顾客投诉处理

（1）客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在2个工

作日内给予答复。

（2）根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成

立，确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

（3）客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通。如果

同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

（4）客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

1.1.1.3顾客退换货处理

（1）客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写《退

换货处理申请表》。

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

（2）营销部发出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审退换

货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门

必须到现场确认，明确责任方。

（3）相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销部负

责跟进过程进度。

1.1.1.4顾客满意度调查统计

（1）客服人员发放《顾客满意度调查表》，可通过传真、QQ、EMAIL

等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内回收，销售部应确认每

次调查的有效性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客

由于某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或电话

记录的方式完成调查。

（2）营销部对回收的《顾客满意度调查表》进行整理分析，分

析与目标的差距，找出持续改进的机会。作为管理体系有效性评估的

依据之一，纳入管理评审之中。

1.1.2售后服务形式

1.1.2.1电话支持服务

（1）24小时服务热线号码：xx。

（2）xx在产品过程中，出现由于产品质量引起的技术故障，对

故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向

我公司指定联系人提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联

系电话等。

（3）我公司建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应xx的

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导xx制定

解决问题的方案。

（4）xx及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新

的技术支持措施。

（5）我公司提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。

1.1.2现场支持服务

我公司提供每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服务支

持。按照xx要求，我公司按根据xx要求及时指派技术工程师携带相

应备件赴用户现场进行维