铁路客运服务质量的现状与改进措施.pdf

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铁路客运效劳质量的改进措施

三提升铁路客运效劳质量的方法、措施

铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，效劳质量低且

不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输效劳创新，已经成为铁

路部门刻不容缓的紧迫任务。

3．1加强过程效劳

铁路客运效劳包括从旅客购票到旅行完毕全过程，只要有一个环节发生质量问题，整

个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是效劳〞，而

不是不是周转量〞，更不是车票。

〔1〕加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁

路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的

真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。

〔2〕主动上门效劳：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙效劳，变坐商为行商，以简

便的售票方式效劳旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在

宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。

〔3〕开展候车效劳。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开场，而旅客往往认为铁路旅行

是从进站候车开场。所以铁路客运改进必须从候车室开场。要改变候车室拥挤混乱的候车环

境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供

充足进站上车时间，防止因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。

〔4〕加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，

甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售*些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为

是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，

另一方面应对站台所有人员的效劳，包括对所售的质量负全责，同时严格制止闲杂人员进入

站台，严重影响铁路形象的行为。

〔5〕完善车上效劳。硬件方面：对直接为旅客效劳的空调、供水、照明、厕所、播送

等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须到达规定标准；改进列车备品，卧具要

干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；

改进改进餐饮供应餐饮供应，，重点解决好重点解决好质次价高〞的问题，另外列车出售的商品要明码标价，制止出

售售三三无无〞产品。〞产品。软件软件方面：方面：重点重点是要是要制订并向制订并向旅客旅客公布公布旅客旅客权益纲领权益纲领，提高乘务人员的

综合素质，承受旅客监视；标准效劳行为，列车长〔员〕是整个列车〔车厢〕的组织者，必

须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工

要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。

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〔6〕延伸车下效劳。铁路需要注意与其它运输方式、效劳单位协调，最大程度地方便

顾客。建立统一完善的客户效劳中心系统，系统支持多种购票方式，如订票、自动订

票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支

付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过自助订票，然后依据流水号到最近的任意

售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。

3．2合理进展市场细分

不同的顾客对产品价值的期望以及对各项本钱的重视程度是不同的，所以可以根据不

同层次旅客的心理状态及效劳需求对市场进展细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个

性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总本钱，以提高顾客的满意度和产品

的实用价值。

在市场经济条件下，不不能习惯于能习惯于老三样〞的效劳方式，要创新效劳理念和效劳管理，

实现新的效劳特色和个性化效劳，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。

铁路因其四通八达，票价适中，平安性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。例如，许

多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加

编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业