(25)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 事件管理实践【中文版】.pdf

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事件管理ITIL4实践指南

申明：

本系列ITIL4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众

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请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以

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本文档翻译工作参与人员：

翻译：秦佩君

审校：马军

总审：长河

审核：李锐

统筹：常宏

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ITIL4实践指南

目录

1关于本文件4

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1.1ITIL4认证方案4

2一般信息5

2.1目的和描述5

2.2术语和概念5

2.3范围7

2.4实践成功因素8

2.4.1尽早发现事件9

2.4.2快速有效地解决事件9

2.4.3持续改进事件管理方法11

2.5关键指标12

3价值流和流程14

3.1价值流贡献14

3.2流程15

3.2.1事件处理和解决15

3.2.2定期事件评审17

4组织和人员20

4.1角色，能力和责任20

4.1.1事件经理角色20

4.1.2事件管理活动中涉及的其他角色21

4.2组织结构和团队22

4.2.1分层型与扁平型团队结构22

4.2.2团队动力23

5信息和技术25

2

事件管理

5.1信息沟通25

5.2自动化和工具27

6合作伙伴和供应商29

7重要提醒30

8致谢31

8.1作者31

8.2审稿人31

3

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ITIL4实践指南

1关于本文件

本文档提供事件管理实践实用指南。分为五个主要部分，内容包括：

●本实践的一般信息

●实践的流程和活动及其在服务价值链中的作用

●参与实践的组织和人员

●支持实践的信息和技术

●对实践的合作伙伴和供应商的考虑。

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1.1ITIL4认证方案

本文档的部分内容可以作为以下教学大纲的一部分以供检查：

●ITIL专家：创建、交付和支持

●ITIL专家：高速IT

详情请参考各部分教学大纲。

4

事件管理

2一般信息

2.1目的和描述

关键信息

事件管理实践的目的是尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响。

规范的服务运维通常是在服务级别协议（SLA）定义，或在服务质