(2)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 变更支持实践【中文版】.pdf

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ITIL®4实践指南–服务请求管理

®

ITIL4变更支持实践

申明：

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翻译：马军

审校：康羿

总审：长河

审核：戚依军

统筹：常宏

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ITIL®4实践指南–服务请求管理

目录

1关于本文档4

1.1ITIL4资格认证计划4

2一般信息5

2.1目的和描述5

2.2术语和概念5

2.2.1基于复杂性的变更方法6

2.2.2变更定义和范围10

2.2.3变更支持实践的自动化作用和可视化作用12

2.3范围13

2.4实践成功因素14

2.4.1确保及时有效的实现变更14

2.4.2最小化变更的负面影响15

2.4.3确保利益干系人满意度16

2.4.4满足变更相关的管理和合规性要求16

2.5关键指标16

3价值流和流程19

3.1价值流的作用19

3.2流程20

3.2.1变更生命周期管理20

3.2.2变更优化24

4组织和人员27

4.1角色、能力和责任27

4.1.1变更经理和变更协调员角色28

4.1.2变更授权角色28

4.1.3变更支持活动中涉及的其他角色29

4.2组织结构和团队32

5信息和技术33

5.1信息交流33

5.2自动化和工具33

6合作伙伴和供应商36

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ITIL®4实践指南–服务请求管理

7重要提醒37

8致谢38

8.1作者38

8.2审阅者38

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ITIL®4实践指南–服务请求管理

1关于本文档

本文档提供变更支持实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：

•本实践的一般信息

•本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用

•参与本实践的组织和人员