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为天地立心,为生民立命,为往圣继绝学,为万世开太平。——张载
某市12345接诉即办工作调研报告
2022年的xx市《政府工作报告》中明确提出整合升级
12345政务服务热线平台,实行接诉即办。为扎实推进我市
12345接诉即办工作,今年上半年,由市政府办公室牵头,
组织相关部门单位分别考察学习了xx的接诉即办改革经
验、xx的“xxxx”典型做法、xx的“码上反映、马上办
理”基层社会治理模式,通过深入考察学习,进一步明确
了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。
近期,市政府办公室与市委政法委组成联合调研组,深入
xx区和xx县7个乡镇(街道)、14个村(社区),采取实
地走访、座谈交流等调研方式,全面了解“接诉即办+网
格化”深度融合工作现状和存在问题,并就下一步工作提
出了对策建议。现将调研情况报告如下:
一、基本情况
2011年,市委、市政府成立了xx市“市长热线”受理中
心,主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群
众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作,经过
多年来的探索和实践,12345热线已经逐步成为解民忧、纳
民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获xx
省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造
奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、2022
为天地立心,为生民立命,为往圣继绝学,为万世开太平。——张载
年中国客服节“最佳明星班组”等荣誉称号。今年以来,
按照市委、市政府关于推动12345接诉即办工作的有关要
求,市政府办公室高度重视,强化措施,狠抓落实,推动
12345接诉即办取得了阶段性成效。目前,已经逐步形成以
12345热线及其网络平台为主渠道,快速响应、高效办理、
及时反馈、主动创稳的新工作格局,群众对12345接诉即
办更加认可信任,已初步实现从“办”热线到“用”热线
的转变。今年上半年,12345热线共受理企业群众诉求4.7
万余件次,较2022年上半年同比增长0.17%;办结率达到
99.43%,满意率由96%提高到98%。
二、主要做法
(一)强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。始终
坚持以一个号码服务企业和群众为目标,扎实推进各类政
务服务便民热线整合归并,打造便民高效政务服务“总客
服”。积极推动热线整合归并,对全市范围内22条非紧急
类政务热线进行整合归并,实现12345一号对外,形成
“统一模式、统一标准、及时协调联动”的热线服务体
系,打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台,由市
级12345平台负责受理全市域诉求,与省级12345热线互
联互通,实现了话务通、工单通、数据通和知识库通的
“四通目标”,有效提升了话务接通率及服务质效。推动
“线上”“线下”受理平台整合使用,将“人民网·地方
为天地立心,为生民立命,为往圣继绝学,为万世开太平。——张载
领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统
一办理管理。积极拓展“接诉即办”APP、微信小程序、网
站等受理方式和渠道,形成“统一模式、统一标准、左右
协调、上下联动”的热线服务体系,实现线上线下全畅
通,保障“接诉即办”接得更多、接得更广。
(二)强化科技支撑、优化流程,一张派单管到底。积极
引入智能化技术赋能
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