航空公司旅客服务标准及预案.doc

航空公司旅客服务标准及预案

TOC\o1-2\h\u15000第一章航空公司旅客服务总则 3

266251.1服务宗旨与目标 3

315931.1.1服务宗旨 3

269941.1.2服务目标 3

299571.2服务原则与要求 3

97161.2.1服务原则 3

230721.2.2服务要求 3

25314第二章旅客购票服务 4

108122.1购票流程与规定 4

314882.1.1购票渠道 4

289732.1.2购票流程 4

323642.1.3购票规定 4

194042.2退票与改签服务 4

304692.2.1退票服务 5

90232.2.2改签服务 5

74432.3特殊旅客购票服务 5

234202.3.1老年旅客购票服务 5

261742.3.2残疾旅客购票服务 5

222622.3.3亲子旅客购票服务 5

26888第三章机场值机服务 5

1443.1值机流程与规定 5

85633.2特殊旅客值机服务 6

220893.3行李托运与提取 6

18296第四章航班延误与取消预案 7

5834.1延误原因与处理原则 7

118884.2延误通知与补偿措施 7

156534.3取消航班的服务与补偿 7

7337第五章旅客登机与下机服务 8

193685.1登机流程与规定 8

175915.1.1登机流程 8

151905.1.2登机规定 8

57015.2下机流程与规定 8

236785.2.1下机流程 9

26745.2.2下机规定 9

116915.3旅客座位安排 9

286625.3.1座位安排原则 9

193625.3.2座位类型 9

7595第六章航空公司空中服务 9

210776.1餐饮服务 9

261626.2娱乐与休闲服务 10

159926.3旅客特殊需求服务 10

15807第七章旅客投诉与建议处理 11

73137.1投诉渠道与处理流程 11

192897.1.1投诉渠道 11

311647.1.2处理流程 11

105127.2建议采纳与反馈 11

275277.3服务改进措施 12

29437第八章旅客安全保障 12

285438.1安全检查与监管 12

7638.2应急预案与处理 12

103538.3旅客安全教育与提示 13

26496第九章旅客健康保障 13

282689.1旅客健康检查与防护 13

220269.1.1健康检查制度 13

40959.1.2防护措施 13

76539.1.3健康宣传与教育 14

220969.2疫情防控与应对 14

16429.2.1疫情监测与预警 14

110029.2.2应急预案 14

71369.2.3跨部门协作 14

301709.3旅客健康咨询与援助 14

185919.3.1咨询服务 14

148899.3.2健康援助 14

174559.3.3合作医疗机构 14

30111第十章特殊旅客服务 14

2879010.1老年旅客服务 14

651310.1.1咨询服务 15

1566110.1.2便捷设施 15

2979210.1.3个性化服务 15

1132310.1.4医疗保障 15

2412710.2残疾旅客服务 15

963710.2.1无障碍设施 15

1448010.2.2个性化服务 15

4510.2.3专用车辆 15

1361110.2.4信息沟通 15

304410.3无人陪伴儿童服务 15

692910.3.1申报手续 15

567910.3.2专人陪同 16

1710910.3.3信息沟通 16

2331410.3.4个性化服务 16

3903第十一章旅客行李服务 16

1376011.1行李打包与运输 16

309111.2行李赔偿与保险 17

1299411.3行李查询与处理 17

27695第十二章航空公司服务质量监督与评估 17

3076512.1服务质量指标与标准 17

1057512.2服务质量监测与评估 18