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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

智慧校园客服人工电话系统设计方案

智慧校园客服人工电话系统设计方案

一、需求分析

智慧校园客服人工电话系统是为了提高学校的服务效

率和用户体验而设计的，在满足学生、家长和教师等各方

需求的前提下，设计方案如下：

1.系统目标：

-提供全天候的电话服务，方便用户随时联系学校；

-提供多种服务选项，满足用户不同需求；

-提供智能语音识别和人工客服相结合的服务模式，

提高服务质量。

2.用户需求：

-学生需求：查询课程安排、成绩查询、学校通知、

校园活动等；

-家长需求：查询学生考勤、成绩、班级通知等；

-教师需求：查询学生信息、班级管理、教务管理等。

3.系统功能：

-提供多种服务选项，通过按键选择进入相应服务；

-提供语音识别功能，用户可以通过语音指令进行操

作；

-提供人工客服支持，用户可以选择和客服人员进行

实时沟通；

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

-提供自动回复短信功能，用户查询结果可以通过短

信形式发送。

二、系统架构设计

基于上述需求分析和目标定位，我们设计了以下系统

架构。

1.前端接入层：

-客户通过电话呼叫中心拨打学校的客服专线；

-呼叫中心将电话转接给智能语音交互系统。

2.智能语音交互系统：

-通过声学特征分析和模型识别用户的语音指令；

-根据用户选择进入不同的服务模块，如学校通知、

课程查询等；

-将识别结果传递给后台服务层。

3.后台服务层：

-根据用户的需求，调用相应的服务模块获取信息；

-将查询结果通过语音合成技术转化为语音播放给用

户；

-部分查询结果也可以通过短信形式发送给用户。

4.数据库层：

-存储学校的基础数据，如学生信息、课程安排、成

绩等；

-提供数据接口供后台服务层进行数据查询。

5.人工客服系统：

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

-当用户选择和客服人员进行实时沟通时，通过呼叫

中心将电话转接给客服专线；

-客服人员可以通过客服系统进行问题解答，或将问

题转接给相应的部门。

三、交互流程设计

以下是智慧校园客服人工电话系统的交互流程设计：

1.用户拨打学校的客服专线；

2.呼叫中心将电话转接给智能语音交互系统；

3.智能语音交互系统通过语音识别技术识别用户的语

音指令；

4.根据用户选择进入不同的服务模块，如学校通知、

课程查询等；

5.后台服务层根据用户需求获取相应的信息；

6.查询