旅游者个别要求及问题的处理XIN.pptVIP

第六章旅游者个别要求

的处理;

第一节处理旅游者个别要求的原那么

;一次富有人情味

的导游效劳;一次富于“人情味的效劳

华侨蒋先生离开故土已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故土水，最亲故土人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故土的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故土逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地容许道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去;办。”冯小姐虽然容许了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故土那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然容许了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常快乐。;;作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为???民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地容许下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说那么是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。;【案例】;(评析)

1．旅游团离站当天不可随意增加活动.

台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。?

2．不能仅凭经验办事?

导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事。?

3．强调“实事求是”?

“诚”是导游人员的效劳准那么。要真心诚意地为旅游者效劳，但必须强调实事求是。该例表达了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。?;第二节旅游者在餐饮、住房、娱乐、

购物方面个别要求的处理;一、餐饮方面个别要求的处理

;二、住房方面个别要求的处理

;游客对客房分配有意见

正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了剧烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差异，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔膜。;导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好摆老爷架子的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的……本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。;三、文娱方面个别要求的处理

;四、购物方面个别要求的处理

;案例

美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店.途中,旅游团成员格林先生对地陪小王说:“我刚刚看中一条地毯,但没有拿定主意.跟太太商量后,现在决定购置.你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允,并立即让司机驱车返回地毯厂.

在地毯厂,格林夫妇以1000美元买下地毯.但当店方包装时,格林夫人发现地毯有瑕疵,于是决定不买.

两天后,该