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电话客服服务外包合同

合同编号：__________

甲方（委托方）：________________

地址：__________________________

联系方式：_____________________

地址：_____________________

乙方（受托方）：________________

地址：__________________________

联系方式：_____________________

地址：_____________________

第一章定义及术语

1.1甲方：指甲方（委托方）委托乙方提供电话客服服务的主体。

1.2乙方：指甲方委托的提供电话客服服务的主体。

1.3电话客服服务：指甲方委托乙方提供的，通过电话沟通方式为甲方客户提供咨询、解答、投诉处理等服务。

第二章合同目的

2.1本合同旨在明确甲乙双方在电话客服服务外包过程中的权利、义务及责任，保证双方合作顺畅，共同维护客户权益。

第三章服务内容

3.1乙方根据甲方的委托，提供以下电话客服服务：

3.1.1接听甲方客户来电，为客户提供产品咨询、业务解答、投诉处理等服务；

3.1.2记录客户信息，及时将客户需求反馈给甲方；

3.1.3对客户满意度进行调查，收集客户意见和建议；

3.1.4根据甲方要求，提供其他增值服务。

第四章服务期限

4.1本合同自双方签订之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。

4.2在合同有效期内，如双方同意续约，应提前一个月签订书面续约协议。

4.3除非双方另有约定，本合同在服务期限届满后自动终止。

第五章服务质量及考核

5.1乙方应保证电话客服服务的质量，保证客户满意度达到____%以上。

5.2甲方有权对乙方的电话客服服务质量进行考核，考核指标包括但不限于：

5.2.1接听率：乙方应在约定的时间内接听甲方客户来电，接听率不得低于____%；

5.2.2处理时效：乙方应在约定的时间内处理客户诉求，处理时效不得高于____小时；

5.2.3客户满意度：乙方应保证客户满意度达到____%以上。

5.3如乙方未能达到考核指标，甲方有权要求乙方进行整改，并在整改期限内达到考核要求。如乙方在整改期限内仍未达到考核要求，甲方有权解除本合同。

5.4甲方对乙方电话客服服务质量的考核结果，作为支付服务费用的依据。如乙方未达到考核要求，甲方有权按照约定比例扣减服务费用。

第六章人员管理及培训

6.1乙方应保证提供电话客服服务的人员具备相应的职业素养和业务能力。

6.2乙方应对提供服务的人员进行定期培训，提高其业务水平和客户服务技能。

6.3乙方应建立完善的员工管理制度，对提供服务的人员进行考核和激励。

6.4甲方有权对乙方提供的电话客服人员进行面试和审核，以保证符合甲方的要求。

6.5乙方应保证电话客服人员遵守甲方的保密协议，不得泄露甲方客户信息和业务数据。

6.1.1乙方应保证电话客服人员具备以下基本素质：

6.1.1.1良好的沟通能力，能够清晰、准确地传达信息；

6.1.1.2具备一定的业务知识，能够解答客户的常见问题；

6.1.1.3具备良好的服务意识，能够为客户提供满意的服务；

6.1.1.4遵守纪律，能够按照甲方的规定和要求执行工作。

6.2.1乙方培训内容应包括但不限于以下方面：

6.2.1.1甲方的产品知识和业务流程；

6.2.1.2客户服务技巧和沟通策略；

6.2.1.3应对客户投诉和紧急情况的处理方法；

6.2.1.4甲方的企业文化和价值观。

第七章信息安全及保密

7.1乙方应采取必要的信息安全措施，保证甲方客户数据的安全。

7.2乙方应遵守国家有关信息安全的法律法规，保护甲方客户隐私。

7.3乙方应对提供服务的人员进行保密教育，保证其遵守保密协议。

7.4未经甲方书面同意，乙方不得将甲方客户信息用于第三方用途。

7.1.1乙方应采取以下信息安全措施：

7.1.1.1使用防火墙、入侵检测系统等安全设备，防止外部攻击；

7.1.1.2对内部网络进行定期安全检查和漏洞修复；

7.1.1.3对电话客服人员的操作行为进行监控和记录；

7.1.1.4对存储客户数据的设备进行加密处理。

第八章费用支付及结算

8.1甲方应按照本合同约定的服务费用支付给乙方。

8.2服务费用支付时间为每月____日前，支付上一个月的服务费用。

8.3乙方开具正规发票，甲方凭发票进行费用结算。

8.4如甲方对乙方提供的服务不满意，有权按照约定比例扣减服务费用。

8.1.1服务费用包括以下两部分：

8.1.1.1人员费用：包括乙方提供电话客服人员的工资、社保等；

8.1.1.2管理费用：包括乙方提供电话客服服务的培